fbpx
Category

Jövedelmezőség

5 dolog, amit érdemes megtanulni a nagyszállodáktól

By | Digitalizáció, Jövedelmezőség

Idén közel hétszáz kisebb szálláshely, panzió és több tucat szálloda újulhat meg, vagy épp épülhet fel. Ezeknek a többnyire kis üzemméretű szálláshelyeknek nem csak a pályázatból adódó elvárások okán, hanem saját jövedelmezőségük miatt is központi kérdés, hogy sikerül-e a vendégkért folytatott versenyben megállni a helyüket. Tanácsadói munkám során sokszor találkozom azzal a kijelentéssel, hogy „ó, mi nem vagyunk négycsillagos szálloda”, „ez nem Budapest”. Bár ezek kétségtelen tényszerű megállapítások, viszont figyelmen kívül hagyják, hogy a vendégfogadás és értékesítés folyamata nem földrajzi, de nem is besorolási, vagy méretbeli kérdés. Az elvégzendő munkafolyamatok ugyanazok, a különbség azok idő és eszközigénye. Ezért érdemes a nagyszállodáktól tanulni, ahogy a nagyok is tanulhatnak a kisebbektől. Itt elég talán a rövid távú lakáskiadásra utalnunk – legismertebb rendszerük után Airbnb néven elhíresült szolgáltatásra -, hogy megjelenésük milyen technológiai és szervezési változásokat generált a fővárosi szállodák körében. Nézzük meg, mi az, amit érdemes átgondolni a magasabb jövedelmezőség és a számunkra optimális vendégkör biztosítása érdekében!

 

FONTOS A SZÁLLÁSHELY MINŐSÍTÉSE

Tény, hogy a szálláshelyek piacán túlkínálat van, ami kiélezett versenyt eredményez. Tény, hogy amit lehetett, azt már standardizálták a szállodaiparban és ezzel azok a vendégek alapvető elvárásává váltak. Ahogy az is, hogy üzemmérettől függetlenül egyre magasabb minőségű szolgáltatást várnak el vendéglátóiktól. Vagyis a szálláshely minőségétől függ, hogy milyen eséllyel szállunk be a versenybe. Ha ez így van, akkor a minőségre vonatkozó információt egyértelműen és a lehető legegyszerűbben kell tudatni a potenciális vendégekkel. A nemzetközi szinten is mindenki által ismert ötös skála – legyenek csillagok, napraforgók, hátizsákok, vagy bármi más – így alapozza meg az árpolitikát, támogatja a szegmentációt és adja meg a lehetőséget arra, hogy meg tudjunk felelni a vendégek elvárásainak, vagy annál is többet tudjunk nyújtani. A minősíttetés költsége nagyon hamar megtérül a magasabb árszintben és kihasználtságban.

 

FONTOS, HOGY FELKÉSZÜLT, FOLYAMATOSAN KÉPZETT MUNKATÁRSAK LEGYENEK

A kutatások és személyes tapasztalatok szerint minél kisebb az egység, annál inkább háttérbe szorul a humánmenedzsment. Pedig a turizmusban az egyik legfontosabb vonzerő a vendégszeretet, a helyi lakosság nyitottsága a látogatók iránt. A vendég iránt empatikus kollegák, a kedves kiszolgálás a vendégek által érzékelt minőség fő meghatározó elemei. Elég csak átpörgetni a véleménymegosztó oldalakon található bejegyzéseket: a magas értékeket elért házaknál mindenhol szerepel személyzetre történő utalás, ahogy az ellenkező esetekben is, csak ott más előjellel. Szakmai tudás nélkül nehézen menne a professzionális kiszolgálás, de legalább ennyire fontos a munkavégzést segítő készségek fejlesztése és a céghez való lojalitás erősítése. A nagyszállodák HR szakemberei tudják jól, hogy az elégedett, profi kollegáktól lehet magas szintű munkát várni, ami képes az árbevételeket biztosítani. Másképp fogalmazva az elégedett kollegák hozzák a legtöbb elégedett vendéget.

 

FONTOS, HOGY TUDATOSAN ÁPOLJUK A VENDÉGKAPCSOLATOKAT

A kereskedelemben, szolgáltatóiparban központi kérdés a törzsvevő, törzsvendégkör megteremtése. Ez túlkínálat esetében nem alakul ki kellő méretben, tudatosan kell alakítani a folyamatokat. Ha a cél a közvetlen foglalások arányának emelése, akkor egy erre kialakított ösztönző rendszerre van szükség. Ha a weboldalunk jól felépített és a gyors válaszokkal valódi élménnyé válik a foglalás, akkor még az is lehetővé válik, hogy a megtakarított jutalékon megosztozzunk a vendéggel. Az árbevételből adott jutalék különösen a kis üzemméretnél érzékeny pont. Fontos az is, hogy az érdeklődőkről is rögzítsük az adatokat egy erre alkalmas rendszerben, mert őket egy más alkalommal könnyebb foglalásra bírni, ez tapasztalati tény. Legalább ennyire fontos a már elutazott vendégek utánkövetése. Minden véleményre reagálni kell, ha pozitív, akkor köszönjük meg, ha negatív, akkor igyekezzünk megértően kezelni a problémát. Ne kezdjünk vitatkozni, mert az a többi olvasóban bizalmatlanságot kelt, függetlenül a konkrét esettől. A felsoroltakhoz a technológia rendelkezésre áll, ráadásul a legtöbb megoldás testre – vagyis méretre – szabható.

 

FONTOS A RUGALMAS ÁRAZÁS

Ha az eddigieken már túl vagyunk, megvan a kellő alap a nyugodt árazáshoz. A rugalmasság alatt sokan – hibásan – az árkedvezményeket értik. Sokkal inkább van arról szó, hogy a kereslet ingadozásának megfelelő árazást alkalmazzunk. Először állapítsuk meg azt az alapárat, amelyik a költségek mellett a tulajdonosok által elvárt hozamra is fedezetet biztosít. Ez lesz az általunk kínált ún. legjobb ár. Második lépésben történik a piaci finomhangolás, vagyis az egyes értékesítési csatornákra és a különböző időszakokra szabott árazás. Ez mintegy 30%-os sávot jelent a gyakorlatban, ami kellő szabadságot biztosít az értékesítéshez és ahhoz, hogy minden célpiacunkon versenyképesek legyünk. Az árkedvezmények gyakori alkalmazása zsákutca, mert a jó kihasználtsági adatok elfedik a jövedelmezőségi problémát, ráadásul az így megszerzett vendégkör a legkevésbé hűséges.

 

FONTOS A TECHNOLÓGIAI FEJLESZTÉSEKRE ÖSSZPONTOSÍTANI

A bevezetőben már említettük, hogy a rövid távú lakáskiadás megjelenése megváltoztatta a szállodások gondolkozását, rádöbbentve őket a technológiai fejlesztések jelentőségére. Ha elfogadjuk, hogy a vendégélményt a foglalástól az elutaztatásig minden mozzanat befolyásolja, akkor nem kérdés, hogy ennek magas szintű biztosításán keresztül vezet az út a jó piaci pozíció felé. Lehet, hogy ma még elégedett a tulajdonos a bevétellel, de idővel már nem lesz elég az – időnként „túlhypeolt” – pozitív szájpropaganda és a mégoly megfelelő desztinációs marketing. A weboldalt kell folyamatosan fejleszteni, rugalmasan és időben a piaci változásokhoz igazítani. Ami a legtöbbször hiányzik, az a weboldalak nyelvi mutációi. Jelentős bevételről mond le az, aki nem él ezzel az eszközzel.

 

Erre kínálnak segítséget a Hotrest különböző moduljai, melyek itt érhetők el.

Válassza a Hotrest szálloda szoftver, mert cserébe:

  • modern, könnyen használható és tanulható szálloda szoftvert kap
  • folyamatosan új PMS funkciókat kap plusz költségek nélkül
  • biztosítjuk a mindenkori törvényi megfelelést (pl. NTAK), plusz költségek nélkül
  • megbízható supportot adunk, plusz költségek nélkül
  • bármikor visszamondhatja, így nincs kockázat
  • segítünk csökkenteni hotele /panziója adminisztrációs terheit

Hogyan elégíthetőek ki leginkább napjaink szállodavendégének igényei

By | Digitalizáció, Egyéb, Foglalási motor, Jövedelmezőség, Szállás weboldal

Manapság a szállodavendégek magas elvárásokkal rendelkeznek. Szeretnék a legújabb technológiát, változatos étkezési lehetőségeket, szórakozást, és minden olyan tényezőt, ami utazásukat a leginkább élvezetessé tudja tenni. A szállodák számára ezen követelményeknek való megfelelés enyhén szólva is kihívást jelenthet.

Ennek megkönnyítése érdekében az alábbiakban igyekszünk hasznos tanácsokat adni.

  1. Az úti cél és az élmények fontossága

Egyre több ember utazik azzal a szándékkal, hogy egyedülálló élményben legyen része. Amikor a vendégek meglátogatnak egy helyet, egy kalandot keresnek, egy történetet szeretnének, amit később megoszthatnak másokkal – gyakran a közösségi médián keresztül.

Ezt a tendenciát használja ki az Airbnb is az utóbbi időben – egyedi élményeket kínálva a vendégeknek. Az utazók végtelen számú program közül választhatnak: helyi őslakosokkal szent hegyet mászhatnak meg Kenyában, kutyaszánozhatnak Norvégiában, felfedezhetik Kuba rejtett kincseit, gasztro-kajakozásra mehetnek Svédországban – a lehetőségeknek csak a fantázia szab határt.

Tippek a sikerhez:

Ahelyett, hogy egy tipikus városnéző kirándulást ajánlanánk a vendégeknek, inspiráljuk őket különleges élményekkel, amiket máshol nem találnak meg. Ezek szervezéséhez vegyük figyelembe a közelgő eseményeket, amelyek lehetőséget kínálnak számukra valami teljesen új és szokatlan dolog kipróbálására. Állítsunk össze néhány ilyen programot attól függően, hogy milyen érdeklődésű vendégcsoportot szeretnénk megcélozni. Érdemes létrehozni egy külön oldalt a szálloda honlapján, ami kifejezetten arra szolgál, hogy programokat és élményeket kínáljon a leendő vendégek számára. Ez nagyszerű lehetőséget biztosít arra, hogy felkeltsük a potenciális foglalóink érdeklődését.

  1. A gasztronómia, mint kulcstényező

Az étkezési élmény szerves részét képezi a nyaralásnak, és a gasztroturizmus önmagában is virágzó iparággá kezd válni. Az utazók szeretnének egyedülálló kulináris élményt szerezni, valami egyedülállót tapasztalni az étkezések során is.

Amellett, hogy az étkezést élménnyé kell varázsolni, a szállodáknak egyre több táplálkozási is ki kell elégíteniük, kezdve a gluténmentestől és a paleo-n át a bio- és vegán igényeket is figyelembe véve.

Az optimális étkezési élmény biztosítása még soha nem volt ilyen fontos.

Tippek a sikerhez:

Adjuk meg a vendégeinek az esélyt arra, hogy megkóstolhassák a helyi jellegzetes fogásokat. Vegyük fel a kapcsolatot a helyi termelőkkel, szerezzük be tőlük az alapanyagot, annak érdekében, hogy az étlapunk autentikus és egyedi legyen.

Tekintettel az egészséges táplálkozás tendenciájára, fontoljuk meg az egészséges ételek felvételét a minibárba is.

Az elvárások kezelése érdekében elengedhetetlen az érkezés előtti megfelelő kommunikáció. Tegyük fel a szálloda éttermének étlapját a weboldalra, és bátorítsuk a vendégeket arra, hogy étkezési preferenciáikat és igényeiket előre jelezzék a szálloda számára.

  1. Mit ajánl a szállodánk?

Az igényes utazóknak magas elvárásai vannak a szállodák által kínált élményekkel kapcsolatban is. A wellnesre vágyó vendégek új elvárásokat hoznak magukkal, különösen a luxus kategóriában. Manapság már egyáltalán nem rendkívüli, hogy a szállodák vízi aerobik órákat, medencejátékokat, de akár jógaórákat vagy méregtelenítő kúrákat is ajánlanak a vendégek számára.

Az is nagyon fontos, hogy egy vendég mit talál a szobában. A modern szállodai szobának az otthon élményét kell nyújtania luxuskivitelben.

Tippek a sikerhez:

Vegyünk figyelembe minden olyan tényezőt, amitől egy vendég maximálisan kiszolgálva érzi majd magát. Ügyeljünk arra, hogy az általunk kínált szolgáltatások magas színvonalúak legyenek. A szoba felszereltsége is nagyon fontos, és a lényegtelennek tűnő apróságok is nagyon fontosak lehetnek. Legyen puha a törölköző, frissen vasalt az ágynemű, gondoskodjunk jól felszerelt minibárról, minőségi piperecikkekről, finom, jó minőségű kávéról és teáról. A kis luxusdolgok is nagy benyomást kelthetnek.

  1. A foglalási élmény fontossága

Napjainkban teljesen alapvető elvárás, hogy a foglalás zökkenőmentes legyen. A szálloda honlapja legyen könnyen navigálható, áttekinthető, színes, keltse fel a potenciális vendégek érdeklődését, majd biztosítson egy egyszerű foglalási folyamatot.

Tippek a sikerhez:

A Hotrest foglalási rendszere segítségével a felhasználók gyorsan megtalálhatják a csomagokat, szobákat és az árakat, és könnyedén lebonyolíthatják a foglalásukat.

A magas elvárások kora

A szállodáknak minden eddiginél erőteljesebben kell dolgozniuk, hogy kielégítsék a mai, 21. századi utazó igényeit. A fentiekben felsorolt szempontok figyelembevételével a szálloda sokat tehet annak érdekében, hogy megfeleljen, kezelje és meghaladja vendégei elvárásait, maximálisan kielégítse az ő igényeiket.

Válassza a Hotrest szálloda szoftver, mert cserébe:

  • egy modern, könnyen használható és tanulható szálloda rendszert kap
  • folyamatosan új PMS funkciókat kap plusz költségek nélkül
  • biztosítjuk a mindenkori törvényi megfelelést (pl. NTAK), plusz költségek nélkül
  • integrált szálloda szoftver modulokat kap, amik jól működnek együtt
  • megbízható supportot adunk, plusz költségek nélkül
  • bármikor visszamondhatja, így nincs kockázat
  • szálláshely és vendég adatai biztonságban lesznek
  • segítünk csökkenteni hotele /panziója adminisztrációs terheit

Válassza a Hotrest szálloda szoftver, mert cserébe:

  • modern, könnyen használható és tanulható szálloda szoftvert kap
  • folyamatosan új PMS funkciókat kap plusz költségek nélkül
  • biztosítjuk a mindenkori törvényi megfelelést (pl. NTAK), plusz költségek nélkül
  • megbízható supportot adunk, plusz költségek nélkül
  • bármikor visszamondhatja, így nincs kockázat
  • segítünk csökkenteni hotele /panziója adminisztrációs terheit

5 fontos dolog, amitől jó értékesítők lesznek a recepciósok

By | Aktuális, Jövedelmezőség, Munkaerő, Szálloda értékesítés

Mostanában divatos a vendégélményről és arról a folyamatról beszélni, mely során ez az élmény egyetlen rólunk alkotott képpé áll össze a vendégeink fejében. A „customer journey” a turizmus izgalmas világában egészen a termék „elfogyasztásáig” tart, vagyis a szállodából történő elutazásig. Ennek a folyamatnak szerves része a helyben történő értékesítés is, amire legalább akkora szükség van a hotel jövedelmezőségének szempontjából, mint a kapacitás minél magasabb arányú töltésére.

A vásárlói élményben meghatározó szerepet kap a Front Office, az ott dolgozók a „szálloda arcai”, akikkel először kerül személyes kapcsolatba a vendég. Az első benyomás meghatározó, ezért különösen nagy gondot kell fordítani a recepciós csapat sokrétű felkészítésére, itt most csak az árbevételek növelését segítő pontokra fókuszálunk. Amikor az árbevételek növelése valójában értékesítés, amihez egy recepciósnak jelentősen kevesebb idő áll rendelkezésére, mint a sales force tagjainak. De hogy érhetjük el, hogy ők is jó értékesítők legyenek? Jó, ha már a munkaerő kiválasztásánál figyelembe vettük a megfelelő készségek – kommunikációs készség, problémamegoldó képesség, empátia – meglétét, de néhány fontos dolog még akkor is rajtunk, vezetőkön múlik.

 

Fontos, hogy jól tudjanak a recepciósok az idővel gazdálkodni

A közepes és kis üzemméretű szállodákban, panziókban jellemzően műszakonként egy recepciós van, aki egyszerre foglalkozik az érkező és utazó vendégekkel, kiszolgálja az ott tartózkodó vendégeket, kezeli a telefont és mindeközben szeretnénk, ha a ház egyre több szolgáltatását is eladná. A Front Office munkáért felelős vezető ebben úgy tud segíteni, ha készít egy protokollt, ami rögzíti az egyes teendők mozzanatait és az elvégzésükhöz szükséges átlagos időmennyiséget. Ez nem csak a recepciósoknak segít az idejük beosztásában, hanem a földszinti munka közel azonos minőségű színvonalát is képes biztosítani. A vezetőknek sem árt, ha rögzítve van, hogy mit várnak el pontosan a kollegáktól és hogyan, ráadásul kénytelenek magunk is átgondolni a munkafolyamatokat. Egy jó vezető sok olyan pontot talál ennek során, amit kisebb átszervezéssel, vagy megfelelő eszköz biztosításával fel lehet gyorsítani.

 

Fontos, hogy a recepciósok a szálláshely minden részletét ismerjék

Ne feledjük, hogy a recepción történő értékesítés esetében is igaz, hogy az eladás megelőzi a fogyasztást! A recepciósnak hitelesen kell elmondania, hogy mire számíthat a vendég, mi fog történni vele, milyen élményben lesz része, mindezt sokszor igen szűk időkeretben. Ezért fontos, hogy a recepciósok saját tapasztalatokat szerezzenek a ház minden szolgáltatásáról. Szervezzünk kereszttréningeket, vagyis megfelelő időközönként osszuk be őket más területekre is néhány napra. A csapatépítés mellett előnye, hogy egy jövőbeni zsúfoltabb időszakban könnyebb a munkatársak belső átcsoportosítását megoldani. A közelben lévő, hasonló szolgáltatást kínáló vállalkozások ismerete szintén segíti a saját értékesítést, ott is kell tapasztalatokat szerezni, és persze a versenytársakkal egyébként is jó jóban lenni.

 

Fontos, hogy a recepciósok is ismerjék az értékesítési célokat

A céghez lojális, elkötelezett csapat felé az első lépés a vállalti célok megismertetése és elfogadtatása velük. A lehető legrövidebben, ahol lehet, számokban kifejezve. A havonta, vagy hetente eladott, az egység adottságaitól és üzleti lehetőségeitől függő bármilyen egyéb szolgáltatás – félpanzió, borkóstoló, masszázs, városnézés – száma tökéletesen elég és bárki számára könnyen követhető cél. Fontos a visszajelzés, hogy hol tartanak, és persze a dicséret, a bátorítás. Ha túlzott elvárásnak bizonyulna a célkitűzésünk, bátran módosítsunk, az irreális célértékek csak az ellenkező hatást váltanák ki. Fordítsunk arra is időt, hogy a lehető legpontosabban meghatározzuk azt a célcsoportot, célcsoportokat, amelyeknél a legnagyobb esély várható az eladás terén, ezzel is segítve recepciósaink hatékony időgazdálkodását. Amennyiben a vendégek rekordjához rögzítjük ezeket az eladásokat is – például a PMS-be -, rövid idő alatt lesz egy olyan adatbázisunk, ami segíti a szegmentálást. Kerüljük, hogy mindenkit mindenről egyszerre akarunk tájékoztatni egy nekünk alkalmas időpontban – visszaigazoláskor, érkezéskor – abban a hitben, hogy a széles választékból majd a vendég kiválasztja a neki tetszőt. Valójában nem ez történik, hanem épp hogy elzárjuk az értékesítési csatornát a felesleges infomációkkal.

 

Fontos, hogy a recepciósok kellően motiváltak legyenek

Ki kell alakítani azt az érdekeltségi rendszert, mely versenyképes és korrekt alternatívát jelent a házon kívüli szolgáltatók által általában felkínált jutalékhoz képest. Az értékesített volumentől függő jutalékrendszert ezért célszerű kiegészíteni egyéb elemekkel, melyek egyben a cég iránti lojalitást is erősítik. Extra prémium, különböző juttatások, céges utazások, kedvezmények – lényeg, hogy kellő motivációt jelentsen a kollegáknak és a fedezete is biztosítva legyen. Ezeket mindig előre, az értékesítési célokkal egyidőben kell rögzíteni, különben nem éri el a kívánt célt.

 

Fontos, hogy a recepciósoknak legyenek értékesítést segítő eszközeik

Mielőtt az elvárásokat megfogalmazzuk a kollegáink felé, gondoljuk át a különböző egyéb szolgáltatásaink értékesítési folyamatábráját. Az egyes lépésekhez rendeljük hozzá, hogy milyen információforrást tudunk biztosítani, milyen eszközzel tudjuk gyorsítani a folyamatot, és hogy történik ideális esetben az értékesítés zárása. Szükség van megfelelő tájékoztató anyagokra, a megrendelés rögzítésére és a hozzá tartozó adminisztráció elvégzésére. Ezek között van, amit a különböző IT megoldásoknak köszönhetően a vendég saját maga tud intézni és van, ami a recepciós közreműködését kívánja meg. A szállodai PMS-hez csatlakozó interaktív szobai TV csak közepes és nagyszállodákban opció, de az érkezés előtt a vendégnek elküldött üdvözlő üzenet, letölthető applikáció, a recepciónál kihelyezett tabletek nem túl költséges, de annál emlékezetesebb megoldások. Akárcsak az ebből adódó vendégélmény, mint a customer journey következő állomása.

A helyszínen történő értékesítést támogató megoldásokról itt olvashat bővebben.

5 eszköz, amire a szállodai értékesítőnek szüksége van

By | Digitalizáció, Jövedelmezőség, Mobilapp

Az elmúlt évtizedek keresleti oldalon történt robbanása a vendégért folytatott verseny kiéleződéséhez vezetett a turizmusban, különösen ott, ahol a kedvező befektetési környezet a kapacitások gyors bővülését okozta. A hatékony piaci jelenlét, a jobb értékesítési stratégia és az ütőképesebb értékesítési csapat mind versenyelőnyt jelent. Bármelyik hiányossága a benchmark értéknél alacsonyabb árbevételben jelentkeznek. Az értékesítési terv számainak eléréséhez szükség van egy jól kiképzett csapatra és megfelelő eszközökre. Most ezen eszközök közül a legfontosabb öttel foglalkozunk, melyekkel optimalizálható az értékesítési folyamat és biztosítható annak a eredményessége.

 

Fontos, hogy minden célcsoportra szabott anyag elérhető legyen

Az egykori „sales kit” ma már a legritkább esetben készül nyomtatott formában, jellemzően a nagyobb konferencia kapacitással rendelkező szállodákban és szállodaláncok esetében találkozunk még vele. Ma már ezt a szerepet az elektronikusan kiküldhető anyagok, a partner számára készített külön mikrosite-ok töltik be. A kis- és közepes üzemméretű szálláshelyek esetében a marketing tervezést követően készítjük el a kiküldendő és elérhetővé teendő anyagokat, aloldalakat, melyek alatt konkrét, értékesítést támogató tartalmakat és foglalási lehetőségeket kell érteni. Hibáznánk, ha azt gondoljuk, elég a weboldalunk elérhetőségét megadnunk. A tömeges személyre szabott ajánlatok korában a „személyesség” a B2B szintre is érvényes. A B2B partner – legyen tour operator, partner cég, vagy rendezvényszervező – is elvárja, hogy különleges elbánásban legyen része. Ezek az anyagok lényegre törők, könnyen áttekinthetők és alkalmasak az azonnali kapcsolatfelvételre, foglalásra. Ebbe beletartozik az értékesítők neve és elérhetősége is. Kutatások és magasabb konverziós értékek bizonyítják, hogy nagyobb a bizalom, jobban ösztönöz a válaszadásra, ha a név mellett fotó is van.

 

Fontos, hogy ahol lehet, gyorsítsunk sablonok használatával

Az előbb említett tömeges személyre szabás trendje azért „tömeges”, mert a folyamatoknak egy jelentős része azonos, vagy nagyon hasonló egymáshoz. A fő szabály az értékesítésben, hogy mindig épp azzal foglalkozzon az értékesítő, ahol a legnagyobb az esély a megrendelésre. A kis- és közepes üzemméretű szálláshelyeken különösen fontos, hogy mennyire jól gazdálkodik az értékesítő az idejével, vagyis mennyi az aktív értékesítésre és annak adminisztrációjára, utánkövetésére fordított idő aránya. Előre elkészített sablonok lehetővé teszik a gyors árajánlatküldést, visszaigazolást, érkezés előtti és utazást követő kommunikációt. Nagyon fontos, hogy minden esetben egyértelműen és tömören közöljük a lényeget, lehetőleg rövid mondatokban. Gondoljunk arra, hogy a címzettek jelentős része okostelefonján olvassa el, ezért kerüljük a mellékleteket, inkább a megfelelő aloldalra mutató linket építsünk be a levélbe. Egy CRM szoftverben ez adott, de bármelyik alapprogrammal is elkészíthető, a lényeg, hogy rendelkezésre álljanak.

 

Fontos, hogy legyen árdifferenciálást segítő megoldás

Az értékesítés legnehezebb területe vitán felül az árazás. Az üresen maradt szobák minimalizálása és a legmagasabb értékesítési ár kettős követelményének igyekszik egy jó értékesítő megfelelni. Bár ez triviálisnak tűnhet, első lépésként vegyük elő saját szálláshelyünk megelőző időszakra vonatkozó árbevételeit és foglaltsági adatait. Hasonlítsuk össze a versenytársainkéval ügyelve az időszakok és szezonok megfeleltetésére. Ha a saját adataink a benchmark értékek felettiek, akkor elég átvilágítani azokat a területeket, ahol még lehetnek tartalékok. Ha viszont a saját adataink is átlagosak, vagy az alattiak és legalább 40 szobánk van, valamint rendelkezünk integrált szállodai szoftverrel (PMS), akkor érdemes a revenue management system (RMS) bevezetésének előnyeit és költségeit megismerni. (Az általunk javasolt kapacitás alatt és épp amiatt, hosszú időre lenne szükség, amíg összegyűlik az előrejelzésekhez és az árazáshoz szükséges méretű adathalmaz.) A tapasztalatok szerint a következetes adatelemzéseknek és dinamikus árazásnak köszönhetően 18-20%-os árbevételnövekedés várható. Egyet azonban a legjobb szoftver sem tud pótolni: a megfelelő árstratégiát, ugyanis a rendszer „ajánlásait” mindig az értékesítő hagyja jóvá, vagy bírálja felül.

 

Fontos a mobileszközön keresztüli elérhetőség

Ma már minden lehetőség adott, hogy az értékesítéshez szükséges minden információ „kéznél” legyen, melynek feltétele a megfelelő mobileszköz. A szálláshely méretétől, a használt integrált és más értékesítést támogató szoftvertől, valamint az eszközön végzendő munkafolyamatoktól függően hozzuk meg a döntést, hogy melyik mobileszközt válasszuk az okostelefontól a notebookig. A CRM rendszerben lévő információk a legfontosabbak, de az aktuális foglaltsági adatokra is gyakran van szüksége az értékesítőnek. A hozzáféréshez elég lehet egy jobb okostelefon is. Ha az értékesítési folyamat szerződéskötéssel zárul – pl. a B2B szegmensben -, erre már a tablet a megfelelő eszköz. Mivel az értékesítő közvetlenül a CRM rendszerbe dolgozik, pontosan követhető a munkája is. Ha bármikor olyan kérdés merül fel a partner részéről, amihez segítségre van szükség, az is azonnal megoldható.

 

Fontos az értékesítést támogató rendszerek előzetes tervezése

A szállodai folyamatokat és az értékesítést támogató rendszerek terén nagy a kínálat, ami komoly dilemmát okozhat a tulajdonosoknak. Mivel a különböző rendszereknek sokszor kell egymással kommunikálnia, vagyis adatot átadni, átvenni, szükség van egy előzetes tervezésre. A szálláshely mérete, típusa, jellemző vendégköre, szegmensei, az értékesítési csatornái, a követett értékesítési stratégia és a cég szervezeti felépítése olyan tényezők, melyeket figyelembe kell a döntésnél venni. Az adott szálláshely üzemeltetési és vállalati céljai közül válasszuk ki azt a kettőt, esetleg hármat – pl. piacbővítés, új célcsoportok bevonása, stb. -, melyek megvalósítása közvetlenül az értékesítéshez kötődik. Ez behatárolja az átvilágításra kerülő folyamatokat, melynek eredményétől függően alakítható ki az ideális rendszer.

A lehetséges szálloda szofteveres megoldások.

Válassza a Hotrest szálloda szoftver, mert cserébe:

  • modern, könnyen használható és tanulható szálloda szoftvert kap
  • folyamatosan új PMS funkciókat kap plusz költségek nélkül
  • biztosítjuk a mindenkori törvényi megfelelést (pl. NTAK), plusz költségek nélkül
  • megbízható supportot adunk, plusz költségek nélkül
  • bármikor visszamondhatja, így nincs kockázat
  • segítünk csökkenteni hotele /panziója adminisztrációs terheit

Egy ütős értékesítő csapat 5 legfontosabb jellemzője

By | Árazás, Dinamikus árazás, Jövedelmezőség

A szálláshelyek jövedelmezősége mérettől függetlenül attól függ, hogy mennyire sikeresek kapacitásaik értékesítésében. A szálláshely lelke az értékesítés, mely jórészt a szobák eladását és az egyéb szolgáltatások helyszínen történő – ún. on-site – értékesítést jelenti. Ezért fontos a vendéggel közvetlenül kapcsolatba kerülő munkatársak – recepciósok, pincérek, pultosok és hostessek – felkészítése is, de a motor mindenképp a jól képzett értékesítői csapat, a „sales force”. Egy kiélezett versenyben a költséggazdálkodás racionalizálásának is persze meg van a helye, de annak Határt szabnak a minőséggel szembeni elvárások, vagyis a jövedelmezőség javítása erről az oldalról korlátokba ütközik. Marad tehát az árbevételek növelése a kapacitások jobb kihasználása révén és – amennyiben lehetséges – az árak optimalizálása. Ha valóban ekkora szerepe van az értékesítőknek, akkor érdemes feltenni a kérdést, hogy milyennek is kell lennie ennek a csapatnak? A kérdésre itt a legfontosabb 5 választ adjuk meg, de tekintettel a téma jelentőségére és komplexitására, a jövőben még többször fogunk ezzel foglalkozni.

 

Az ütős értékesítő csapat jól szervezett

Több megoldás lehetséges, a lényeg az, hogy a modellek előnyeit és hátrányait mérlegelve válasszuk ki az adottságokat és a tulajdonosi hozamelvárást leginkább figyelembe vevő változatot. A legkisebb házban is teljes embert kíván az értékesítés, még akkor is, ha a más operatív területen dolgozó kollegákra bizonyos részfolyamatok átruházhatók. Ez sokszor a munkaerőhiányból fakadó kényszerhelyzet, de hogy hatékony-e, az általában csak a problémák megjelenésekor derül ki. A kis üzemméretű egységeknél jellemző a klasszikus – ún. sziget – modell, ahol az egy-két értékesítő a hozzájuk tartozó területen az egész folyamat minden lépését, a lead generálástól a szerződéskötésig egyedül végzik, önálló döntéseket hoznak, melyekért felelősséggel is tartoznak. Felettesük általában a szálláshely vezetője, sokszor egyben a tulajdonosa is. Jellemzően az egyéni és csoportos vendégkörrel foglalkozó kollegák munkája nem kapcsolódik össze, van, amikor távmunkában történik az alkalmazásuk. Ez a megoldás megköveteli a magas színvonalú IT eszközöket és alkalmazásokat, a kollegák ezek használatára történő betanítását, magas szintű folyamatszervezést, egy világosan megfogalmazott marketing stratégiát és nyomon követhető, számszerűsített értékesítési tervet. 30 szoba felett és magasabb hozamelvárás esetén már érdemes az értékesítési folyamatot részekre bontani és a lead generálás, azok minősítése, illetve a partnerkezelés lépéseit az arra kiválasztott kollegákra bízni. Az információáramlást és a mérhetőséget ebben az esetben egy megfelelő CRM rendszer biztosítja, aminek kiválasztása körültekintést igényel. Nagyobb kapacitás esetében szegmensenként alakítható ki több kisebb csoport, melyeken belül szorosabb a kapcsolat az egyes részfolyamatokért felelősök között és az információáramlás is hatékony. Ez utóbbi megoldás valójában az első két modell egyfajta ötvözete. A szervezeti felépítésre vonatkozó döntés meghozatalakor az mérlegelendő, hogy mekkora arányban szeretnék a közvetlen foglalások számát növelni – úgy egyéni, mint csoportos körben -, lévén ez közvetlenül befolyásolja a jövedelmezőséget.

 

Az ütős értékesítő csapat jól felkészített

Nem lehet eléggé hangsúlyozni a tréningeztetés fontosságát az értékesítési területen. A piaci környezet folyamatos változása, a kiélezett versenyhelyzet megköveteli az értékesítőktől, hogy folyamatosan fejlesszék képességeiket, megismerjék az új eladási technikákat. A jó értékesítő nem születik, nem egy jellemvonás, ami vagy van, vagy nincs. Ahogy tökéletes értékesítő, úgy tökéletes szálloda sincs, de mindkettő fejleszthető és fejlesztendő. Sokszor fordul elő, hogy egy-egy tapasztalt értékesítő felvételét követően a menedzsment megoldottnak tekinti a kérdést és következő hónaptól elvárja a mutatók pozitív irányú változását, majd csalódott, ha ez nem következik be. Empátia, fókuszálás, felelősségvállalás, optimizmus, önállóság – ez az öt alapvető készség, aminek a folyamatos karbantartása nélkül a teljesítmény csökken. Mivel – mint jeleztük – az értékesítési csapat alkotja a cég gerincét, ha felkészítés nélkül várunk el eredményeket, vagy ami gyakori hiba, csak a kommunikációs és értékesítési technikákra fókuszálunk, nem csoda, ha ezek nem jelentkeznek.

 

Az ütős értékesítő csapat jól tájékozott

A tájékozottság négy területre terjed ki: saját szolgáltatásokra és termékekre, a versenytársak szolgáltatásaira és termékeire, a célpiacokra és célcsoportokra, valamint a szálláshely környezetére, vagyis arra a desztinációra, ahol működik. Az első nem kérdés. A második mélyreható ismerete nélkül ugyan miképp tudna bárki érvelni a saját előnyei mellett, hogy is lehetne az egyedi profilt kialakítani, a szállodát jól pozícionálni? A célpiacok és célcsoportok ismerete már komoly tájékozottságot feltételez, ami általában kutatásokból, elemzésekből szerezhető meg, ezért érdemes a munkatársakat ilyen tematikájú szakmai eseményekre, továbbképzésekre mindenképp elküldeni. Ha mást nem, legalább a megfelelő webinárokra beregisztrálni őket, ami egy költségkímélő megoldás. A befektetés mindenképp megtérül az értékesítési folyamat lerövidülésében és eredményességében.

 

Az ütős értékesítési csapat lojális

A potenciális partner bizalmának megnyerése feltételezi, hogy az értékesítő megfelelő empátiával közelít a problémája megoldáshoz, ami sokszor háttérbe szorítja a céges érdekeket. Az, hogy végül milyen ár szerepel az értékesítési folyamatot lezáró szerződében, vagy foglalásban, egyáltalán nem mindegy az üzemeltetés és a jövedelmezőség szempontjából, hisz magas kihasználtság mellett is lehet veszteségesen működni. Ha az értékesítők tisztában vannak az üzleti célokkal és lehetőségekkel, képesek lesznek megtalálni az egyensúlyt a vendég igényei, a piaci kereslet és a cég piaci helyzete között, mindkét fél megelégedésére. Ez a kockázata annak is, ha bármilyen megfontolásból az értékesítést, vagy annak egy részét kiszervezi a szálloda, vagy túlzott mértékben támaszkodik a közvetítőkre, OTA-kra. A megelőzés eszköze a tréning, a folyamatos kapcsolattartás és motiválás, illetve a közvetlen foglalások növelése.

 

Az ütős értékesítési csapat jól el van látva a szükséges eszközökkel

Az előbbi négy feltétel mellett fontos, hogy minden olyan eszköz és szoftver rendelkezésére álljon a kollegáknak, amivel lerövidíthetik az értékesítésre fordított időt, leegyszerűsíti a kommunikációt és a kapcsolattartást, folyamatos visszajelzést ad a kollegáknak munkájuk eredményességéről és követhetővé, irányíthatóvá teszi a menedzsment számára ezt a komplex területet. CRM szoftver, Revenue management rendszer, mobileszközökön futtatható programok, mobilapplikációk már mind rendelkezésre állnak, melyek között minden méretű és típusú szálláshely megtalálja a rászabott megoldást.

Bővebb információt ezekről itt olvashat.

A belföldi turizmus 5 legfontosabb szegmense

By | Aktualitás, Árazás, Jövedelmezőség

A kedvező gazdasági folyamatoknak köszönhetően van érdeklődés és fizetőképes kereslet a belföldi utazások iránt. Ott, ahol a vendégkör 70-75%-át teszik ki honfitársaink, fontos, hogy minél pontosabban tudjuk, hogy kik is ők valójában, milyen igényeik vannak. Ma már egyre töredezettebb a kép, amit a fogyasztói kutatások elénk tárnak. Itt most az öt legfontosabb csoporttal foglalkozunk, amelyekre mindenképp érdemes odafigyelni, ha az árbevételeink több mint 60%-a belföldi vendégtől származik.

 

A céges partnerek

A gazdasági fellendülés az üzleti utazások, a céges rendezvények, konferenciák növekedését hozza el. A szállodák jellemzően kiemelten kezelik az üzleti utazókat, hiszen akkor lehet rájuk számítani, amikor a szabadidősök kevésbé foglalnak szobát. Itt szintén találkozunk egyéni és csoportos vendégekkel, csak egész más csatornákon keresztül érhetjük el őket. Az integrált szállodai szoftverek mellett ezért fontos, hogy legyen olyan CRM rendszerünk is, melynek segítségével pontosan követni lehet a már meglévő és potenciális partnercégek jellemzőit, érdeklődéseit és foglalásait. A szabadidős turisták foglalásainak magas fokú automatizálásával az értékesítőink idejének jelentős része felszabadul, melyet célszerű az üzleti piacra átirányítani. Fel kell készíteni őket a proaktív értékesítésre, ami ugyan némi időt vesz igénybe, de a ráfordítások bőven megtérülnek az üzleti szegmens növekvő árbevételében.

 

Kettesben utazó párok

Az utóbbi tíz-tizenöt év kereslet oldali változásai legjobban náluk érhetők tetten. Azt tapasztaljuk, hogy a klasszikus csoportismérveknek – mint például a korosztálynak – egyre csökken a jelentősége. A fogyasztói és utazási szokásainkat már sokkal inkább az életstílusunk határozza meg, ezért ebben az esetben is bármelyik korosztályból számíthatunk érdeklődőre. Az is tény, hogy a szabadidős utazások között a párjukkal utazók aránya a legnagyobb, összehasonlítva a többi csoporttal. Ez a trend várhatóan a jövőben is megmarad. Belföldi utazásokról lévén szó, itt jellemzően mindenki saját maga szervezi a pihenését, ezért ha erre a szegmensre építünk, kiemelt jelentősége van, hogy minél szélesebb foglalási lehetőséget kínáljunk. Ez a saját honlapunk foglalómotorjától egészen a nagy foglalási rendszerekig (OTA-kig) terjed és ez utóbbiak esetében se elégedjünk meg egyetlen rendszerrel. A különböző OTA-k felhasználói különböző fogyasztási és utazási szokásokkal rendelkeznek, amit jó tudni. A szerződéskötés során feltétlenül kérdezzünk rá a felhasználóik jellemzőire, mert csak így tudunk egy optimális mixet beállítani. Az egyes csoportoknak nem csak az igényei, de a fizetőképessége is nagyban különbözik egymástól. Ez a helyszíni értékesítés esélyeit befolyásolja. A több foglalási rendszer kezelését ma már channel manager szoftverek segítik, azaz nem követel több munkát az értékesítőktől ezek napra készen tartása.

 

Baráti társaságok

Hivatalos besorolásuk az, hogy szabadidős csoportos szegmens, jóllehet a foglalás ugyanazokon a csatornákon keresztül történik jellemzően, mint az egyéni vendégek esetében. Ha erre felkészülünk, akkor már a foglalómotornál is úgy kell beállítani az egyidőben foglalható kapacitást, hogy egy tranzakcióval meg lehessen oldani. Ennek akkor van jelentősége, ha értékesítési stratégiánkban kiemelt jelentősége van ennek a szegmensnek és a csoportos foglalást meghatározott kedvezményekkel kívánjuk ösztönözni. Ha nem biztosítunk ilyen foglalási lehetőséget, ezzel nem csak azt a bizonyos „customer journey”-t nehezítjük meg a weboldalunkon, hanem a szobabeosztás sem biztos, hogy az elvárásoknak megfelelően kerül rögzítésre. Ez viszont a megosztott értékelésnél üthet vissza. Fontos tudni azt is, hogy a baráti társaságok utazási motivációja rendkívül széles skálán mozog, de egy dologban azonosak, mégpedig, hogy többnyire konkrét programra, témára épülnek. Ez lehet bármilyen rendezvény, fesztivál, bor- és gasztroturizmus, vagy valamelyik aktív turisztikai termék. Ezért első lépésben ki kell választanunk azokat a motivációkat, melyek a leginkább illenek a környék és saját szálláshelyünk kínálatához, majd második lépésben a megfelelő online marketing eszközökkel elérni és saját honlapunkra terelni a potenciális vendégeket.

 

Nyugdíjas csoportok

Nem túl nagy, de igen jól lehatárolható és megcélozható a következő szegmensünk. A mai 65+ korosztály már jóval aktívabb, mint elődei, jellemzően ebben a korban szeretnék bepótolni azokat az élményeket, melyekből eddig a munkájuk miatt kimaradtak. Noha egyre kevésbé jellemző rájuk, hogy nem lennének elérhetők a modern kommunikációs csatornákon keresztül, vagy ne rendelkeznének megfelelő eszközökkel, mégis jellemző maradt rájuk a csoportos utazás. A motivációk között jellemző az erős kulturális érdeklődés – ideértve a gasztronómiát is – és a természeti látnivalók felkeresése. Általában igényes, gyakorlott utazókról van szó, akik hétköznap is ráérnek, így a kihasználtságunk is kiegyensúlyozottabb lehet rajtuk keresztül. Egy jó CRM rendszer ennél a szegmensnél is nélkülözhetetlen a sikeres értékesítéshez.

 

Gyerekes családok

A belföldi vendégek második legnépesebb csoportjával külön foglalkoztunk már, itt inkább csak az értékesítést befolyásoló szempontokra térünk ki. Ők azok, akik minél több közösen átélhető élményre vágynak a lehető legbiztonságosabb környezetben. A családok elhelyezését a mai elvárásoknak megfelelően biztosító szobák megléte alap, ami mellett fel kell sorakoztatni a különböző életkorú családtagok számára kialakított, lehetőleg nem szokványos szolgáltatásokat. A biztonság a foglalásokra és az ígéretek beváltására is értendő, különösen a szobák és az egyéb szolgáltatások esetében. Minél jobban vizualizáltak ezek az információk, annál nagyobb a bizalom a foglaláshoz és minél áttekinthetőbb a foglalási folyamat, annál nagyobb az esély, hogy a weboldal látogatójából vendég lesz.

Az értékesítést támogató eszközökről bővebben itt olvashat.

5 dolog a gyerekkel utazókért

By | Árazás, Foglalási motor, Jövedelmezőség, Szállás foglalás, Szállás weboldal

Egyre inkább belátják a szállodai marketingesek és értékesítők, hogy ha mindenkinek meg akarnak felelni, akkor az egy jellegtelen, standardizált környezetet eredményez. A trendeket figyelve azt látjuk, hogy a legsikeresebb hotelek azok, akik bátran és határozottan választják ki célcsoportjaikat és ehhez igazítják szolgáltatásaikat. Az utóbbi években nyílt szállodák esetében sok példát látunk arra, hogy ez a profil akár emeletenként is eltérő. A „hybrid concept” látványosan ötvözi a korábban elkülönülő szállástípusokat nem csak besorolás tekintetében, hanem akár a hagyományos szállodák és a parahotelek esetében is.

Most a gyerekkel utazók igényeit járjuk körbe, és arra a kérdésre keressük a választ, hogy hogyan tudunk minél több foglalást realizálni ebből a többrétegű szegmensből. Korábban a gyerekbarát szállodákkal, mostanában inkább a családbarát hívószóval találkozunk többet. Érkezés aztán kiderül, hogy vendég és szolgáltató vajon egyformán gondolkodik-e erről. Hát akkor mire is kell figyelni?

 

Fontos, hogy biztonság legyen

Egy szó, több tucat értelmezés, amire figyelnünk kell. Biztonságos környezet, biztonságos szoba, biztonságos közös helyiségek. Ezekre általában figyelünk, de azért nem árt egy gyakorló anyukának a segítségét kérni – akár munkatársaink közül -, hogy járjon mindent körbe és szóljon, ahol problémát lát. Az ő szeme jóval érzékenyebb egy átlagos szállodásénál. Ez nem azt jelenti, hogy azonnal átalakításokba kellene kezdeni, de a gyerekes családok figyelmét mindenképp fontos felhívni ezekre. Egy ilyen figyelmesség ráadásul a szálloda értékelésében is minden bizonnyal előnyösen fog megjelenni.

 

Fontos ismerni a családosok különböző csoportjait

Nem nehéz belátni, hogy a különböző korú és számú gyerekekkel utazó családok egymástól jelentős mértékben eltérő igényekkel és elvárásokkal rendelkeznek. Magyarországon a gyerekbarát szálláshelyen többségében a csecsemőkre és az óvodásokra koncentrálnak, de van, ahol ez is kimerül néhány szükséges eszköz – babakád, WC ülőke, etetőszék – biztosításában. Az animátorok inkább a kisiskolás korosztály szórakoztatására készülnek fel, így a kiskamaszok továbbra is kiesnek a látókörből, pedig az ő szüleik is megérdemlik a néhány órás szabadságot. A helyiségek kialakításánál persze arra sem árt azért gondolni, hogy a gyerekes családok egy része a közös pihenés minden percét együtt szeretné tölteni, mivel erre a hétköznapokban nincs lehetősége. A kisebbek egyébként is igénylik, hogy a számukra biztonságot jelentő felnőtt látótávolságban legyen. Az utóbbi időben divatossá vált családbarát jelző pedig csak azokra a szálláshelyekre igaz, ahol párhuzamosan nem csak a különböző korú gyerekek, hanem a különböző, de együtt utazó generációk is megtalálják a számukra érdekes és izgalmas szórakozást. Ezt legegyszerűbb a programok oldaláról megközelíteni, vetélkedők, sportprogramok, vagy épp közös főzések közepette ritka, hogy valaki ne érezné jól magát.

 

Fontos, hogy legyen megfelelő szobatípus

Egy szálláshely tervezésénél a szegmentáció ritkán döntést befolyásoló tényező, így jellemzően a már kész szobákat kell megvizsgálnunk abból a szempontból, hogy ténylegesen hány fős család elhelyezésére alkalmasak. A vendégek ritkán fogadják el, hogy pihenésük alatt kényelmetlenebb körülmények közé kerüljenek, mint amilyenek között egyébként élnek. Épp ellenkezőleg, azaz szabadsága során mindenki vágyik egy csipetnyi luxusra. Nézzünk szembe az adottságainkkal és ennek megfelelő legyen a szobaleírás is. Gyakori hiba, hogy erről nem esik szó a megjelenéseknél, amiből később csak kellemetlenség származik. Ebben az esetben is igaz, hogy ha erre is felhívjuk a potenciális vendégek figyelmét még a foglalás előtt, figyelmességünknek magasabb reputáció lesz a jutalma. A szobatípus kérdésénél figyelembe kell venni azt is, hogy amikor családról beszélünk, ez több variációt takar, az egyszülőstől a mozaikon át a klasszikusig. Ha tisztában vagyunk azzal, hogy mit tudnak a szobáink, célzottan tudunk egy jól meghatározható csoportot kiszolgálni. Utána még tovább lehet gondolkozni, hogy mit tegyünk a házi kedvenceikkel együtt utazó családokkal, ami annak ellenére, hogy egy jelentős méretű csoport, számukra igen szűkös a kínálat.

 

Fontos a szolgáltatás és az ár összhangja

A legnehezebb döntés a szállodában a szolgáltatások optimális árazása. Ebben az esetben különösen. Abból induljunk ki, hogy az általunk vendégül látni kívánt családok számára mi jelenthet különös értéket. Ha ezt tudjuk nyújtani, akkor könnyebb helyzetben vagyunk. Már csak azt kell átgondolnunk, hogy miképp tudunk a vendégek számára könnyen átlátható, a kollegáink számára könnyen kezelhető árakat meghatározni, miközben az üzemeltetési szempontokat is figyelembe vesszük. Mindenképp kerülendő a szobaár százalékában kifejezett árinformáció, mert ez olyan erőfeszítést kíván a potenciális vendégtől, amit általában nem akar megtenni. Vagy, ami még rosszabb, nem abból az árból indul ki, mint mi, ami komoly vitákhoz vezet, esetleg épp elutazáskor.

 

Fontos, hogy a foglalómotor tudja kezelni ezt a helyzetet

A nehézséget az szokta jelenteni, ha a szobaárat általában meghatározó paramétereken – típus, létszám, reggeli igényen – túl a gyerekek kora is szerepet játszik. További kérdés, hogy a különböző foglalási rendszerek vajon helyesen tudják-e kezelni az árainkat, nem beszélve a szálloda és a foglalási rendszer közötti kommunikációt biztosító channel manager-ről. Az online foglalások esetében a sokat emlegetett „customer journey”-nek vitathatatlanul árbevételt befolyásoló szerepe van, ezért érdemes az árazásnál már előre erre is gondolni. Ahogy arra is, hogy minden esetben elsőként mi ellenőrizzük le az egész folyamatot.

Ebben nyújt segítséget a Hotrest szállodai szoftver foglalási rendszere, amiről itt olvashat további részleteket.

Válassza a Hotrest szálloda szoftver, mert cserébe:

  • modern, könnyen használható és tanulható szálloda szoftvert kap
  • folyamatosan új PMS funkciókat kap plusz költségek nélkül
  • biztosítjuk a mindenkori törvényi megfelelést (pl. NTAK), plusz költségek nélkül
  • megbízható supportot adunk, plusz költségek nélkül
  • bármikor visszamondhatja, így nincs kockázat
  • segítünk csökkenteni hotele /panziója adminisztrációs terheit

5 dolog, amivel megtarthatod az üzleti utazókat

By | Aktuális, Dinamikus árazás, Jövedelmezőség, Szállás foglalás, Szállás weboldal

Az utóbbi tizenöt évben a turisták száma ugrásszerűen megnövekedett, ami a demográfiai tényeken túl annak is köszönhető, hogy olyan új, nagyszámú csoportok kapcsolódtak be a turizmusba, akik korábban egyáltalán nem, vagy csak nagyon ritkán utaztak. A tájékozódás is jóval könnyebb és gyorsabb lett az internet miatt, ami pedig a kínálati oldal dinamikus bővülésére hatott ösztönzően. Egyszerűbbé vált a vendég közvetlen elérése és megszólítása, de ezzel párhuzamosan a másik oldalon ez kiélezett versenyhez vezetett. Mára már olyan széles és elérhető választék jellemzi a turizmus piacát, hogy nem csodálkozhatunk rajta, hogy a szabadidős turisták között egyre kevesebben vannak azok, akik rendszeresen visszajárnak ugyanabba a desztinációba, nem is beszélve a szálláshelyekről. Új élményekre vágynak, minél több dolgot ki akarnak próbálni az emberek, ez mára már szinte a turisták mindegyik csoportjának egyik fő jellemzője lett.

A szálloda üzemeltetése szempontjából az ideális az, ha kialakul egy olyan törzsvendégkör, akikre bizton lehet számítani. Ma már jellemzően az üzleti vagy corporate szegmens az, amelyik ha magas szintű figyelemben és kiszolgálásban részesül, nem fog mást keresni. Néhány olyan dologra hívjuk itt fel a figyelmet, amivel nő az esélye annak, hogy megtartsuk az egyszer megszerzett üzleti vendéget és újra nálunk foglaljon.

 

Fontos, hogy gyorsan el tudja intézni a szobafoglalást

Az üzleti utazó általában a felkeresett városban a munkájára szeretne összpontosítani és nem akar ott szobát keresni, ezért jellemzően már utazás előtt lefoglalja a szállását. Mivel az ideje persze otthon is drága, ezért a lehető leggyorsabb megoldás érdekli. Ez a csoport nem fog hosszan böngészni, nem fog képeket nézegetni és hosszú leírásokat olvasgatni. Az elhelyezkedés elsődleges számára, térkép alapján dönt, ha az megfelel, azonnal foglalni akar, azonnali visszaigazolással. Ha ez nem, vagy csak nehézkesen, netán hosszabb idő alatt történik meg, akkor nehéz lesz vendégünket visszatérővé varázsolni.

 

Fontos, hogy gyorsan be tudjon jelentkezni a szállodába

A recepciós számára nem könnyen megoldható szituáció, ha a szabadidős és az üzleti turista egyszerre lép a pulthoz. Az utóbbiak a lehető legkevesebb időt szeretnek a bejelentkezéssel tölteni, ezért nagyon örülnek, ha online elintézhető a procedúra és érkezéskor az aláírást követően már mehetnek is fel a szobába. Ennek általában nincs akadálya, ha megfelelő integrált szoftverrel és CRM-mel rendelkezik a szálloda, érkezést megelőző napon rövid értesítést küldhetünk a vendégnek, amiben felkínáljuk neki a lehetőséget. Az üzleti utazók szinte mindig azonnal élnek a lehetőséggel. Amennyiben már visszatérő vendégünkről van szó, minden szükséges adatunk megvan, így elegendő a bejelentőlapot aláíratni és már lehet is a kulcskártyát átadni

 

Fontos, hogy megfelelő kényelmi szolgáltatások legyenek a hotelben

Az üzleti utazók sokszor még munkával töltik az estét, vagy a levelezésük átnézésével, a tárgyalásra történő felkészüléssel indítják a napot. Jól jön ilyenkor a bekészített vízforraló, kávéfőző, amivel el tudja készíteni ízlése szerint a reggeli italát saját magának. A vendégek tájékoztatását ma már egyre gyakrabban az interaktív TV készüléken keresztül oldják meg a szállodák, aminek az egyik legfontosabb előnye, hogy személyre szabott üzeneteket juttathatnak el a vendégekhez. Az üzleti utazók esetében ilyen az aktuális időjáráson túl a közlekedési helyzet, hiszen senki nem szeretne elkésni egy fontos tárgyalásról. Ha ez a célcsoport fontos nekünk, érdemes kisebb méretű tárgyalót is kialakítani, ahová meghívhatják partnereiket. A biztos kommunikációs háttér – internetkapcsolat, mobilhálózat – biztosítása már az alapokhoz tartozik. Ezekkel az apró fejlesztésekkel egyben az árbevételeink növekedését is biztosítjuk.

 

Fontos, hogy a szoba ára is szegmensre szabott legyen

Az árazás a szállodai értékesítés egyik legnehezebb, egyben legizgalmasabb része. Az, hogy egy kevésbé árérzékeny csoporttal állunk szemben, nem azt jelenti, hogy a foglalásnál egyáltalán nem nézik meg az árat. Mivel itt gyakorlott utazókról van általában szó, a vendégünk tisztában van vele, hogy adott ár ellenében mit várhat el. Ha visszatérő vendéget akarunk belőle faragni, akkor ezt az elvárást kell nekünk felülmúlni. Ez történhet úgy, hogy magasabb kategóriájú szobát biztosítunk – ez a corporate szerződésekben jellemzően benne is van -, vagy számára fontos plusz szolgáltatást biztosítunk, mint például parkolási lehetőséget a garázsban, szobában felszolgált reggelit, vagy más bekészítést, concierge szolgáltatásokat. A speciális árral egyúttal azt is jelezzük a vendég felé, hogy fontos számunkra és ezt általában visszatéréssel honorálják.

 

Fontos, hogy számukra fontos speciális kedvezményeket nyújtsunk

Az üzleti utazók kifejezetten kedvelik a különböző loyalty programokat. Részben azért, mert a szabadidős turistákkal ellentétben ki is tudják használni azok előnyeit, részben pedig azért, mert időnként családjukkal, barátaikkal is visszatérnek, s így saját költségeiket tudják jelentősen csökkenteni. A munkájuk során összegyűjtött pontokat például ezen alkalmakkor szívesen váltják be, de kedveltek a két fő számára egyágyas áron történő foglalási lehetőségek is.

Az ezeket támogató különböző eszközökről bővebb információt olvashat itt.

Válassza a Hotrest szálloda szoftver, mert cserébe:

  • modern, könnyen használható és tanulható szálloda szoftvert kap
  • folyamatosan új PMS funkciókat kap plusz költségek nélkül
  • biztosítjuk a mindenkori törvényi megfelelést (pl. NTAK), plusz költségek nélkül
  • megbízható supportot adunk, plusz költségek nélkül
  • bármikor visszamondhatja, így nincs kockázat
  • segítünk csökkenteni hotele /panziója adminisztrációs terheit

5 fontos szempont az árazásnál

By | Aktualitás, Árazás, Dinamikus árazás, Jövedelmezőség

A marketing egyetlen eszköze az ár, mely közvetlenül kapcsolódik a szálloda bevételéhez, vagyis alapvetően befolyásolja a ház jövedelmezőségét. Míg a többi marketing tevékenység és eszköz befektetés az árbevétel érdekében, itt a ráfordítás elhanyagolható. Általában mindenki igyekszik kialakítani egy ideális – de legalábbis annak tűnő – árstratégiát, mely alapján meghatározza a várható árbevételét. Ha ettől eltérést látunk a valóságban, akkor kénytelenek vagyunk változtatni és sok esetben taktikai árképzésre váltani.

A jó árazás feltétele a piaci szereplők ismerete, de nem nélkülözhető egyfajta érzékenység sem, ami segít elkerülni az alá- vagy fölé árazást. Az egyik esetben önként mondunk le a lehetséges bevételről, a másikban saját magunk gördítünk akadályt a sikeres értékesítés elé. A cél, az egyensúlyt megtalálni, ami sokszor szinte művészet. Az árazás nehézségét sokszor huszárosan oldjuk meg azzal, hogy figyeljük a versenytársakat és hozzájuk képest adjuk meg az árainkat. Ebben már komoly szoftverek is segítségünkre vannak, de a végső ár rögzítése azért még a mi kezünkben marad a felelősséggel együtt.

Itt most nem a szokványos és általános árazási sarokpontokról lesz szó, hanem néhány olyan fontos szempontról, amit minden árpublikálás előtt célszerű gyorsan átgondolni.

 

Mindig gondolj arra, hogy a vendéglátásnak a szálloda is nyertese kell legyen!

Ehhez az kell persze, hogy tisztában legyünk vele, hogy pontosan mibe kerül egy szobaéjszaka. Másképp fogalmazva, mi az az összeg, aminél ha kevesebbet fizet a vendég, akkor valójában a szó szoros értelmében a vendégünk volt. Minél kisebb a kapacitásunk, annál kevesebb mozgástér az árazás terén, hiszen a szállodaipar magas állandóköltség-szintje közismert. Elég csak a magas személyi ráfordítások tükrében arra utalni, hogy a Front Office munkatársainak a száma nem egyenes arányban változik a kapacitással, így az egy szobára jutó bérköltségben is jelentős különbségek vannak. Ráadásul a nagyobb kapacitás jóval rugalmasabb árazást enged meg. Szerencsére minden mérhető a szoba esetében, és ami mérhető, az ki is számolható. Egy ilyen számolás az esetek döntő többségében meglepő eredményt hoz, mert általában alulbecsüli mindenki a bekerülési értéket. Ha viszont már egyszer kiszámoltuk, onnantól kezdhetünk a házon kívül továbbgondolkodni.

 

Mindig gondolj arra, hogy az értékesítésnek is van költsége!

A törzsvendégben az a jó, hogy ha már egyszer sikerült magunkhoz kötni, közvetlenül a szállodánál foglal és fizet, nem a proaktivitásunktól függ az érkezése. A jelenlegi trendek sajnos nem a törzsvendégkör jelentős növekedéséről szólnak, mivel a szabadidős szegmens számára kinyílt a világ és inkább mindig máshova utazik, egyedül az üzleti szegmens egy részénél számíthatunk sikerre addig, amíg felénk van dolga, viszont ők vannak kevesebben. A szabadidős turista viszont online tájékozódik és ezek a csatornák vagy az abba történő beterelés mind további ráfordítást jelentenek, melynek a költsége szintén pontosan kiszámítható. Vannak könnyen követhető, százalékos költségek és vannak persze olyanok is, melyeket a megszerzett vendégekre kell vetíteni. Itt megint fontos, hogy csak azokat a vendégeket vegyük figyelembe a számolásnál, akik ténylegesen a vizsgált csatornának köszönhetően foglaltak.

 

Mindig gondolj arra, hogy saját nyilvánosságra hozott áraink összhangban legyenek egymással!

Az összehasonlító oldalak korszakában nem kell hosszabban magyarázni, hogy mennyit árthat a nem kellő körültekintéssel végzett árazás. Főleg akkor szokott nagyobb eltérés mutatkozni, ha egy korábbi taktikai árazásunk véletlenül, vagy figyelmetlenségből a tervezett időszaknál tovább marad elérhető és látható, mint azt eredetileg szándékunkban állt. A potenciális vendégek ahhoz már hozzászoktak, hogy a különböző időszakokban eltérő árakon juthatnak hozzá ugyanahhoz a szolgáltatáshoz, termékhez, de ahhoz nem, hogy ugyanabban az időszakban, ugyanaz az áru jelentős különbséggel jelenjen meg a piacon. Ez veszélyes, mert hiteltelenné teszi a céget és a szállodában – ahogy a turizmusban jellemzően – minden a bizalomra épül.

 

Mindig gondolj arra, hogy B2B partnereid is elégedettek legyenek!

Azokban a szállodákban, ahol a vendégkör jelentős része utazásszervezőknek vagy cégeknek, corporate partnereknek köszönhető, jól tudják az értékesítők, hogy ők hosszú távon akkor tarthatók meg, ha jelentős mennyiségi kedvezményt kapnak. Ilyenkor fontos átgondolni, hogy a mindenki által elérhető csatornákon megjelenő áraink és a B2B szegmens árai között mekkora rés van. A kutatások azt mutatják, hogy a hosszabb időn át rendhagyó kedvezménnyel szobáit kínáló szálláshelyek rosszabb tárgyalási helyzetben vannak profi utaztatókkal, vagy rendezvényszervezőkkel szemben. Ők általában elvárják a 15-20%-os árelőnyt és a tárgyalás előtt pontosan tájékozódnak, akárcsak az egyéni vendégek. Természetesen számtalan olyan kiskapacitású szálloda működik szerte a világban, amelyek nem is akarnak és nem is tudnak üzleti kapcsolatot kialakítani ezzel a partnerkörrel, ott nem kell ezzel törődni.

 

Mindig gondolj arra, hogy a vendég fejében a szolgáltatás értéke és ára összhangban legyen!

Könnyen előfordulhat, hogy ha az előbbieket lépésről lépésre kiszámoljuk, úgy érezzük, bizonytalanná válik az értékesítés. Ideális esetben a szobaéjszaka költsége +10% lesz a legalacsonyabb árunk, ami a napi árunk legalább 60%-a. Ez a 40%-os sáv az, ami a mozgástere az értékesítőnek, amin belül gyorsan léphet, ha taktikai árazásra van szükség. Ha nem vagyunk biztosak abban, hogy az így kalkulált árunk piacképes lesz, gondolkozzunk el azon, hogy milyen, a vendégeink számára értékes dolgot tudunk kínálni a szobával, melynek költségvonzata alacsony. A nem szokványos, kreatív ötletek általában ilyenek.

Az árazás követését, az árak kezelését könnyíti meg a Hotelgram szállodai szoftver, melyről itt olvashat bővebben.

Válassza a Hotrest szálloda szoftver, mert cserébe:

  • modern, könnyen használható és tanulható szálloda szoftvert kap
  • folyamatosan új PMS funkciókat kap plusz költségek nélkül
  • biztosítjuk a mindenkori törvényi megfelelést (pl. NTAK), plusz költségek nélkül
  • megbízható supportot adunk, plusz költségek nélkül
  • bármikor visszamondhatja, így nincs kockázat
  • segítünk csökkenteni hotele /panziója adminisztrációs terheit

Hatékony revenue management stratégiák szállodák részére

By | Dinamikus árazás, Foglalási motor, Jövedelmezőség, Szállás weboldal, Tartalom marketing

Mi is az a hotel revenue management (hozammenedzsment, dinamikus árképzés)?

A revenue management népszerű koncepció a szállodaiparban: a hotel vagy szálláshely pénzügyi eredményeinek optimalizálására szolgál a bevételek maximalizálásával. A pontos jelentése a következő: a megfelelő szállodai szoba értékesítése a megfelelő ügyfélnek a megfelelő időben, a megfelelő áron, a megfelelő csatornán keresztül, a legnagyobb költséghatékonysággal.

Habár a hozammenedzsment más iparágakban is alkalmazható, a legnagyobb jelentősége talán mégis a szállodaiparban van, mivel a szállodák limitált számú szobával rendelkeznek, állandó költségekkel szembesülnek, ugyanekkor különböző keresleti szinteket kell, hogy kezelni tudjanak.

A szállodai bevételgazdálkodás fontossága és hatékonysága abból adódik, hogy kulcsfontosságú árképzési stratégiákat alkalmaz.

Az alábbiakban mutatunk néhány revenue management stratégiát, amellyel növelhető a szálloda üzleti tevékenysége.

  • Ismerjük meg a piacot!

A sikeres bevételgazdálkodási stratégia megvalósításához elengedhetetlen, hogy egyértelműen megértsük a piacot, és a különböző helyi tényezőket, amelyek befolyásolhatják a szezonális keresletet. Önnek is tisztában kell lennie a közönséggel és az igényeivel, kívánságaival és elvárásaival.

Ezen túlmenően meg kell értenie a piacon fennálló versenyt, és stratégiai döntéseket kell hoznunk az ár, a kedvezmények és a reklámozás tekintetében.

  • Szegmentáció és ároptimalizálás

A szobák értékesítési koncepciójának sikeressége megköveteli, hogy megfelelő módon szegmentálja ügyfélkörét. Ehhez meg kell határoznia az ügyfél különböző típusait, majd meg kell vizsgálnia ezeket a különböző szegmenseket, és értékelnie kell, hogy mikor foglalnak szállodai szobákat, milyen szobákat foglalnak, hogyan foglalják le őket és egyéb szokásokat.

Ha ezt elvégzi, akkor lehetővé teszi az árak optimalizálását az egyes szegmensek számára. Ennek egyik fő előnye, hogy ha az árakat egy adott szegmensre optimalizálták, az árváltozások minimalizálhatók.

  • A szállodai részlegek együttműködése nagyon fontos

Elengedhetetlen a szoros együttműködés a különböző szállodai részlegek között, mint például az értékesítés és a marketing, annak érdekében, hogy a felmerülő kérdésekre együttesen találjanak megoldást.

Nevezzen ki részlegvezetőket, és dolgozzon velük együtt. A szoros együttműködés segít abban is, hogy mindig következetesen kommunikáljunk a vendégekkel.

  • Stratégiai előrejelzések

Az előrejelzés a bevételi menedzsment stratégia fontos részét képezi, mivel lehetővé teszi a szállodavezetők számára, hogy a várt kereslet és teljesítmény alapján döntéseket hozzanak az árképzés, a promóció és a terjesztés terén.

  • A megfelelő árstratégia kiválasztása

Sok különböző árképzési stratégia létezik, és egyetlen stratégia sem garantálja a sikert. A szállodának egyedi stratégiát érdemes alkalmazni, figyelembe véve a kínálatukat, a célközönséget, és azt is, milyen stratégiát alkalmaznak a versenytársaik.

Versenyképes árstratégia, ahol az árak más szállodák árai alapján kerülnek megállapításra, közvetlen versenyt eredményez. Szerencsés, ha a szálloda többet kínál, mint a riválisai. Szezonon kívül azonban a kedvezményes stratégia lehet a legjobb, mert egy kevesebbet fizető vendég még mindig szerencsésebb, mint egy üres szoba. Egy másik lehetőség az értéknövelt megközelítés, ahol az árak magasabbak, de további szolgáltatásokat biztosítanak a vendégek számára.

  • Próbáljunk minél több közvetlen foglalást szerezni

Óriási előny, hogy a közvetlen foglalások nem követelik meg a jutalékot harmadik félnek, ami azt jelenti, hogy ideálisak a bevételek maximalizálására. Az egyik lehetőség erre az exkluzív ösztönzés, például a hűségpontok vagy ajándékok biztosítása azoknak az ügyfeleknek, akik közvetlenül a szálloda saját weboldalán keresztül foglalnak.

A Hotrest foglalási rendszere kitűnő partner a dinamikus árképzés kivitelezésében, hiszen gyorsan, egyszerűen, szabályrendszerek segítségével alakíthatja rugalmasan különböző időszakok szobaárait.

Válassza a Hotrest szálloda szoftver, mert cserébe:

  • modern, könnyen használható és tanulható szálloda szoftvert kap
  • folyamatosan új PMS funkciókat kap plusz költségek nélkül
  • biztosítjuk a mindenkori törvényi megfelelést (pl. NTAK), plusz költségek nélkül
  • megbízható supportot adunk, plusz költségek nélkül
  • bármikor visszamondhatja, így nincs kockázat
  • segítünk csökkenteni hotele /panziója adminisztrációs terheit