fbpx
All Posts By

Holczer Ágnes

5 dolog, amit érdemes megtanulni a nagyszállodáktól

By | Digitalizáció, Jövedelmezőség

Idén közel hétszáz kisebb szálláshely, panzió és több tucat szálloda újulhat meg, vagy épp épülhet fel. Ezeknek a többnyire kis üzemméretű szálláshelyeknek nem csak a pályázatból adódó elvárások okán, hanem saját jövedelmezőségük miatt is központi kérdés, hogy sikerül-e a vendégkért folytatott versenyben megállni a helyüket. Tanácsadói munkám során sokszor találkozom azzal a kijelentéssel, hogy „ó, mi nem vagyunk négycsillagos szálloda”, „ez nem Budapest”. Bár ezek kétségtelen tényszerű megállapítások, viszont figyelmen kívül hagyják, hogy a vendégfogadás és értékesítés folyamata nem földrajzi, de nem is besorolási, vagy méretbeli kérdés. Az elvégzendő munkafolyamatok ugyanazok, a különbség azok idő és eszközigénye. Ezért érdemes a nagyszállodáktól tanulni, ahogy a nagyok is tanulhatnak a kisebbektől. Itt elég talán a rövid távú lakáskiadásra utalnunk – legismertebb rendszerük után Airbnb néven elhíresült szolgáltatásra -, hogy megjelenésük milyen technológiai és szervezési változásokat generált a fővárosi szállodák körében. Nézzük meg, mi az, amit érdemes átgondolni a magasabb jövedelmezőség és a számunkra optimális vendégkör biztosítása érdekében!

 

FONTOS A SZÁLLÁSHELY MINŐSÍTÉSE

Tény, hogy a szálláshelyek piacán túlkínálat van, ami kiélezett versenyt eredményez. Tény, hogy amit lehetett, azt már standardizálták a szállodaiparban és ezzel azok a vendégek alapvető elvárásává váltak. Ahogy az is, hogy üzemmérettől függetlenül egyre magasabb minőségű szolgáltatást várnak el vendéglátóiktól. Vagyis a szálláshely minőségétől függ, hogy milyen eséllyel szállunk be a versenybe. Ha ez így van, akkor a minőségre vonatkozó információt egyértelműen és a lehető legegyszerűbben kell tudatni a potenciális vendégekkel. A nemzetközi szinten is mindenki által ismert ötös skála – legyenek csillagok, napraforgók, hátizsákok, vagy bármi más – így alapozza meg az árpolitikát, támogatja a szegmentációt és adja meg a lehetőséget arra, hogy meg tudjunk felelni a vendégek elvárásainak, vagy annál is többet tudjunk nyújtani. A minősíttetés költsége nagyon hamar megtérül a magasabb árszintben és kihasználtságban.

 

FONTOS, HOGY FELKÉSZÜLT, FOLYAMATOSAN KÉPZETT MUNKATÁRSAK LEGYENEK

A kutatások és személyes tapasztalatok szerint minél kisebb az egység, annál inkább háttérbe szorul a humánmenedzsment. Pedig a turizmusban az egyik legfontosabb vonzerő a vendégszeretet, a helyi lakosság nyitottsága a látogatók iránt. A vendég iránt empatikus kollegák, a kedves kiszolgálás a vendégek által érzékelt minőség fő meghatározó elemei. Elég csak átpörgetni a véleménymegosztó oldalakon található bejegyzéseket: a magas értékeket elért házaknál mindenhol szerepel személyzetre történő utalás, ahogy az ellenkező esetekben is, csak ott más előjellel. Szakmai tudás nélkül nehézen menne a professzionális kiszolgálás, de legalább ennyire fontos a munkavégzést segítő készségek fejlesztése és a céghez való lojalitás erősítése. A nagyszállodák HR szakemberei tudják jól, hogy az elégedett, profi kollegáktól lehet magas szintű munkát várni, ami képes az árbevételeket biztosítani. Másképp fogalmazva az elégedett kollegák hozzák a legtöbb elégedett vendéget.

 

FONTOS, HOGY TUDATOSAN ÁPOLJUK A VENDÉGKAPCSOLATOKAT

A kereskedelemben, szolgáltatóiparban központi kérdés a törzsvevő, törzsvendégkör megteremtése. Ez túlkínálat esetében nem alakul ki kellő méretben, tudatosan kell alakítani a folyamatokat. Ha a cél a közvetlen foglalások arányának emelése, akkor egy erre kialakított ösztönző rendszerre van szükség. Ha a weboldalunk jól felépített és a gyors válaszokkal valódi élménnyé válik a foglalás, akkor még az is lehetővé válik, hogy a megtakarított jutalékon megosztozzunk a vendéggel. Az árbevételből adott jutalék különösen a kis üzemméretnél érzékeny pont. Fontos az is, hogy az érdeklődőkről is rögzítsük az adatokat egy erre alkalmas rendszerben, mert őket egy más alkalommal könnyebb foglalásra bírni, ez tapasztalati tény. Legalább ennyire fontos a már elutazott vendégek utánkövetése. Minden véleményre reagálni kell, ha pozitív, akkor köszönjük meg, ha negatív, akkor igyekezzünk megértően kezelni a problémát. Ne kezdjünk vitatkozni, mert az a többi olvasóban bizalmatlanságot kelt, függetlenül a konkrét esettől. A felsoroltakhoz a technológia rendelkezésre áll, ráadásul a legtöbb megoldás testre – vagyis méretre – szabható.

 

FONTOS A RUGALMAS ÁRAZÁS

Ha az eddigieken már túl vagyunk, megvan a kellő alap a nyugodt árazáshoz. A rugalmasság alatt sokan – hibásan – az árkedvezményeket értik. Sokkal inkább van arról szó, hogy a kereslet ingadozásának megfelelő árazást alkalmazzunk. Először állapítsuk meg azt az alapárat, amelyik a költségek mellett a tulajdonosok által elvárt hozamra is fedezetet biztosít. Ez lesz az általunk kínált ún. legjobb ár. Második lépésben történik a piaci finomhangolás, vagyis az egyes értékesítési csatornákra és a különböző időszakokra szabott árazás. Ez mintegy 30%-os sávot jelent a gyakorlatban, ami kellő szabadságot biztosít az értékesítéshez és ahhoz, hogy minden célpiacunkon versenyképesek legyünk. Az árkedvezmények gyakori alkalmazása zsákutca, mert a jó kihasználtsági adatok elfedik a jövedelmezőségi problémát, ráadásul az így megszerzett vendégkör a legkevésbé hűséges.

 

FONTOS A TECHNOLÓGIAI FEJLESZTÉSEKRE ÖSSZPONTOSÍTANI

A bevezetőben már említettük, hogy a rövid távú lakáskiadás megjelenése megváltoztatta a szállodások gondolkozását, rádöbbentve őket a technológiai fejlesztések jelentőségére. Ha elfogadjuk, hogy a vendégélményt a foglalástól az elutaztatásig minden mozzanat befolyásolja, akkor nem kérdés, hogy ennek magas szintű biztosításán keresztül vezet az út a jó piaci pozíció felé. Lehet, hogy ma még elégedett a tulajdonos a bevétellel, de idővel már nem lesz elég az – időnként „túlhypeolt” – pozitív szájpropaganda és a mégoly megfelelő desztinációs marketing. A weboldalt kell folyamatosan fejleszteni, rugalmasan és időben a piaci változásokhoz igazítani. Ami a legtöbbször hiányzik, az a weboldalak nyelvi mutációi. Jelentős bevételről mond le az, aki nem él ezzel az eszközzel.

 

Erre kínálnak segítséget a Hotrest különböző moduljai, melyek itt érhetők el.

Válassza a Hotrest szálloda szoftver, mert cserébe:

  • modern, könnyen használható és tanulható szálloda szoftvert kap
  • folyamatosan új PMS funkciókat kap plusz költségek nélkül
  • biztosítjuk a mindenkori törvényi megfelelést (pl. NTAK), plusz költségek nélkül
  • megbízható supportot adunk, plusz költségek nélkül
  • bármikor visszamondhatja, így nincs kockázat
  • segítünk csökkenteni hotele /panziója adminisztrációs terheit

5 fontos dolog, amitől jó értékesítők lesznek a recepciósok

By | Aktuális, Jövedelmezőség, Munkaerő, Szálloda értékesítés

Mostanában divatos a vendégélményről és arról a folyamatról beszélni, mely során ez az élmény egyetlen rólunk alkotott képpé áll össze a vendégeink fejében. A „customer journey” a turizmus izgalmas világában egészen a termék „elfogyasztásáig” tart, vagyis a szállodából történő elutazásig. Ennek a folyamatnak szerves része a helyben történő értékesítés is, amire legalább akkora szükség van a hotel jövedelmezőségének szempontjából, mint a kapacitás minél magasabb arányú töltésére.

A vásárlói élményben meghatározó szerepet kap a Front Office, az ott dolgozók a „szálloda arcai”, akikkel először kerül személyes kapcsolatba a vendég. Az első benyomás meghatározó, ezért különösen nagy gondot kell fordítani a recepciós csapat sokrétű felkészítésére, itt most csak az árbevételek növelését segítő pontokra fókuszálunk. Amikor az árbevételek növelése valójában értékesítés, amihez egy recepciósnak jelentősen kevesebb idő áll rendelkezésére, mint a sales force tagjainak. De hogy érhetjük el, hogy ők is jó értékesítők legyenek? Jó, ha már a munkaerő kiválasztásánál figyelembe vettük a megfelelő készségek – kommunikációs készség, problémamegoldó képesség, empátia – meglétét, de néhány fontos dolog még akkor is rajtunk, vezetőkön múlik.

 

Fontos, hogy jól tudjanak a recepciósok az idővel gazdálkodni

A közepes és kis üzemméretű szállodákban, panziókban jellemzően műszakonként egy recepciós van, aki egyszerre foglalkozik az érkező és utazó vendégekkel, kiszolgálja az ott tartózkodó vendégeket, kezeli a telefont és mindeközben szeretnénk, ha a ház egyre több szolgáltatását is eladná. A Front Office munkáért felelős vezető ebben úgy tud segíteni, ha készít egy protokollt, ami rögzíti az egyes teendők mozzanatait és az elvégzésükhöz szükséges átlagos időmennyiséget. Ez nem csak a recepciósoknak segít az idejük beosztásában, hanem a földszinti munka közel azonos minőségű színvonalát is képes biztosítani. A vezetőknek sem árt, ha rögzítve van, hogy mit várnak el pontosan a kollegáktól és hogyan, ráadásul kénytelenek magunk is átgondolni a munkafolyamatokat. Egy jó vezető sok olyan pontot talál ennek során, amit kisebb átszervezéssel, vagy megfelelő eszköz biztosításával fel lehet gyorsítani.

 

Fontos, hogy a recepciósok a szálláshely minden részletét ismerjék

Ne feledjük, hogy a recepción történő értékesítés esetében is igaz, hogy az eladás megelőzi a fogyasztást! A recepciósnak hitelesen kell elmondania, hogy mire számíthat a vendég, mi fog történni vele, milyen élményben lesz része, mindezt sokszor igen szűk időkeretben. Ezért fontos, hogy a recepciósok saját tapasztalatokat szerezzenek a ház minden szolgáltatásáról. Szervezzünk kereszttréningeket, vagyis megfelelő időközönként osszuk be őket más területekre is néhány napra. A csapatépítés mellett előnye, hogy egy jövőbeni zsúfoltabb időszakban könnyebb a munkatársak belső átcsoportosítását megoldani. A közelben lévő, hasonló szolgáltatást kínáló vállalkozások ismerete szintén segíti a saját értékesítést, ott is kell tapasztalatokat szerezni, és persze a versenytársakkal egyébként is jó jóban lenni.

 

Fontos, hogy a recepciósok is ismerjék az értékesítési célokat

A céghez lojális, elkötelezett csapat felé az első lépés a vállalti célok megismertetése és elfogadtatása velük. A lehető legrövidebben, ahol lehet, számokban kifejezve. A havonta, vagy hetente eladott, az egység adottságaitól és üzleti lehetőségeitől függő bármilyen egyéb szolgáltatás – félpanzió, borkóstoló, masszázs, városnézés – száma tökéletesen elég és bárki számára könnyen követhető cél. Fontos a visszajelzés, hogy hol tartanak, és persze a dicséret, a bátorítás. Ha túlzott elvárásnak bizonyulna a célkitűzésünk, bátran módosítsunk, az irreális célértékek csak az ellenkező hatást váltanák ki. Fordítsunk arra is időt, hogy a lehető legpontosabban meghatározzuk azt a célcsoportot, célcsoportokat, amelyeknél a legnagyobb esély várható az eladás terén, ezzel is segítve recepciósaink hatékony időgazdálkodását. Amennyiben a vendégek rekordjához rögzítjük ezeket az eladásokat is – például a PMS-be -, rövid idő alatt lesz egy olyan adatbázisunk, ami segíti a szegmentálást. Kerüljük, hogy mindenkit mindenről egyszerre akarunk tájékoztatni egy nekünk alkalmas időpontban – visszaigazoláskor, érkezéskor – abban a hitben, hogy a széles választékból majd a vendég kiválasztja a neki tetszőt. Valójában nem ez történik, hanem épp hogy elzárjuk az értékesítési csatornát a felesleges infomációkkal.

 

Fontos, hogy a recepciósok kellően motiváltak legyenek

Ki kell alakítani azt az érdekeltségi rendszert, mely versenyképes és korrekt alternatívát jelent a házon kívüli szolgáltatók által általában felkínált jutalékhoz képest. Az értékesített volumentől függő jutalékrendszert ezért célszerű kiegészíteni egyéb elemekkel, melyek egyben a cég iránti lojalitást is erősítik. Extra prémium, különböző juttatások, céges utazások, kedvezmények – lényeg, hogy kellő motivációt jelentsen a kollegáknak és a fedezete is biztosítva legyen. Ezeket mindig előre, az értékesítési célokkal egyidőben kell rögzíteni, különben nem éri el a kívánt célt.

 

Fontos, hogy a recepciósoknak legyenek értékesítést segítő eszközeik

Mielőtt az elvárásokat megfogalmazzuk a kollegáink felé, gondoljuk át a különböző egyéb szolgáltatásaink értékesítési folyamatábráját. Az egyes lépésekhez rendeljük hozzá, hogy milyen információforrást tudunk biztosítani, milyen eszközzel tudjuk gyorsítani a folyamatot, és hogy történik ideális esetben az értékesítés zárása. Szükség van megfelelő tájékoztató anyagokra, a megrendelés rögzítésére és a hozzá tartozó adminisztráció elvégzésére. Ezek között van, amit a különböző IT megoldásoknak köszönhetően a vendég saját maga tud intézni és van, ami a recepciós közreműködését kívánja meg. A szállodai PMS-hez csatlakozó interaktív szobai TV csak közepes és nagyszállodákban opció, de az érkezés előtt a vendégnek elküldött üdvözlő üzenet, letölthető applikáció, a recepciónál kihelyezett tabletek nem túl költséges, de annál emlékezetesebb megoldások. Akárcsak az ebből adódó vendégélmény, mint a customer journey következő állomása.

A helyszínen történő értékesítést támogató megoldásokról itt olvashat bővebben.

5 eszköz, amire a szállodai értékesítőnek szüksége van

By | Digitalizáció, Jövedelmezőség, Mobilapp

Az elmúlt évtizedek keresleti oldalon történt robbanása a vendégért folytatott verseny kiéleződéséhez vezetett a turizmusban, különösen ott, ahol a kedvező befektetési környezet a kapacitások gyors bővülését okozta. A hatékony piaci jelenlét, a jobb értékesítési stratégia és az ütőképesebb értékesítési csapat mind versenyelőnyt jelent. Bármelyik hiányossága a benchmark értéknél alacsonyabb árbevételben jelentkeznek. Az értékesítési terv számainak eléréséhez szükség van egy jól kiképzett csapatra és megfelelő eszközökre. Most ezen eszközök közül a legfontosabb öttel foglalkozunk, melyekkel optimalizálható az értékesítési folyamat és biztosítható annak a eredményessége.

 

Fontos, hogy minden célcsoportra szabott anyag elérhető legyen

Az egykori „sales kit” ma már a legritkább esetben készül nyomtatott formában, jellemzően a nagyobb konferencia kapacitással rendelkező szállodákban és szállodaláncok esetében találkozunk még vele. Ma már ezt a szerepet az elektronikusan kiküldhető anyagok, a partner számára készített külön mikrosite-ok töltik be. A kis- és közepes üzemméretű szálláshelyek esetében a marketing tervezést követően készítjük el a kiküldendő és elérhetővé teendő anyagokat, aloldalakat, melyek alatt konkrét, értékesítést támogató tartalmakat és foglalási lehetőségeket kell érteni. Hibáznánk, ha azt gondoljuk, elég a weboldalunk elérhetőségét megadnunk. A tömeges személyre szabott ajánlatok korában a „személyesség” a B2B szintre is érvényes. A B2B partner – legyen tour operator, partner cég, vagy rendezvényszervező – is elvárja, hogy különleges elbánásban legyen része. Ezek az anyagok lényegre törők, könnyen áttekinthetők és alkalmasak az azonnali kapcsolatfelvételre, foglalásra. Ebbe beletartozik az értékesítők neve és elérhetősége is. Kutatások és magasabb konverziós értékek bizonyítják, hogy nagyobb a bizalom, jobban ösztönöz a válaszadásra, ha a név mellett fotó is van.

 

Fontos, hogy ahol lehet, gyorsítsunk sablonok használatával

Az előbb említett tömeges személyre szabás trendje azért „tömeges”, mert a folyamatoknak egy jelentős része azonos, vagy nagyon hasonló egymáshoz. A fő szabály az értékesítésben, hogy mindig épp azzal foglalkozzon az értékesítő, ahol a legnagyobb az esély a megrendelésre. A kis- és közepes üzemméretű szálláshelyeken különösen fontos, hogy mennyire jól gazdálkodik az értékesítő az idejével, vagyis mennyi az aktív értékesítésre és annak adminisztrációjára, utánkövetésére fordított idő aránya. Előre elkészített sablonok lehetővé teszik a gyors árajánlatküldést, visszaigazolást, érkezés előtti és utazást követő kommunikációt. Nagyon fontos, hogy minden esetben egyértelműen és tömören közöljük a lényeget, lehetőleg rövid mondatokban. Gondoljunk arra, hogy a címzettek jelentős része okostelefonján olvassa el, ezért kerüljük a mellékleteket, inkább a megfelelő aloldalra mutató linket építsünk be a levélbe. Egy CRM szoftverben ez adott, de bármelyik alapprogrammal is elkészíthető, a lényeg, hogy rendelkezésre álljanak.

 

Fontos, hogy legyen árdifferenciálást segítő megoldás

Az értékesítés legnehezebb területe vitán felül az árazás. Az üresen maradt szobák minimalizálása és a legmagasabb értékesítési ár kettős követelményének igyekszik egy jó értékesítő megfelelni. Bár ez triviálisnak tűnhet, első lépésként vegyük elő saját szálláshelyünk megelőző időszakra vonatkozó árbevételeit és foglaltsági adatait. Hasonlítsuk össze a versenytársainkéval ügyelve az időszakok és szezonok megfeleltetésére. Ha a saját adataink a benchmark értékek felettiek, akkor elég átvilágítani azokat a területeket, ahol még lehetnek tartalékok. Ha viszont a saját adataink is átlagosak, vagy az alattiak és legalább 40 szobánk van, valamint rendelkezünk integrált szállodai szoftverrel (PMS), akkor érdemes a revenue management system (RMS) bevezetésének előnyeit és költségeit megismerni. (Az általunk javasolt kapacitás alatt és épp amiatt, hosszú időre lenne szükség, amíg összegyűlik az előrejelzésekhez és az árazáshoz szükséges méretű adathalmaz.) A tapasztalatok szerint a következetes adatelemzéseknek és dinamikus árazásnak köszönhetően 18-20%-os árbevételnövekedés várható. Egyet azonban a legjobb szoftver sem tud pótolni: a megfelelő árstratégiát, ugyanis a rendszer „ajánlásait” mindig az értékesítő hagyja jóvá, vagy bírálja felül.

 

Fontos a mobileszközön keresztüli elérhetőség

Ma már minden lehetőség adott, hogy az értékesítéshez szükséges minden információ „kéznél” legyen, melynek feltétele a megfelelő mobileszköz. A szálláshely méretétől, a használt integrált és más értékesítést támogató szoftvertől, valamint az eszközön végzendő munkafolyamatoktól függően hozzuk meg a döntést, hogy melyik mobileszközt válasszuk az okostelefontól a notebookig. A CRM rendszerben lévő információk a legfontosabbak, de az aktuális foglaltsági adatokra is gyakran van szüksége az értékesítőnek. A hozzáféréshez elég lehet egy jobb okostelefon is. Ha az értékesítési folyamat szerződéskötéssel zárul – pl. a B2B szegmensben -, erre már a tablet a megfelelő eszköz. Mivel az értékesítő közvetlenül a CRM rendszerbe dolgozik, pontosan követhető a munkája is. Ha bármikor olyan kérdés merül fel a partner részéről, amihez segítségre van szükség, az is azonnal megoldható.

 

Fontos az értékesítést támogató rendszerek előzetes tervezése

A szállodai folyamatokat és az értékesítést támogató rendszerek terén nagy a kínálat, ami komoly dilemmát okozhat a tulajdonosoknak. Mivel a különböző rendszereknek sokszor kell egymással kommunikálnia, vagyis adatot átadni, átvenni, szükség van egy előzetes tervezésre. A szálláshely mérete, típusa, jellemző vendégköre, szegmensei, az értékesítési csatornái, a követett értékesítési stratégia és a cég szervezeti felépítése olyan tényezők, melyeket figyelembe kell a döntésnél venni. Az adott szálláshely üzemeltetési és vállalati céljai közül válasszuk ki azt a kettőt, esetleg hármat – pl. piacbővítés, új célcsoportok bevonása, stb. -, melyek megvalósítása közvetlenül az értékesítéshez kötődik. Ez behatárolja az átvilágításra kerülő folyamatokat, melynek eredményétől függően alakítható ki az ideális rendszer.

A lehetséges szálloda szofteveres megoldások.

Válassza a Hotrest szálloda szoftver, mert cserébe:

  • modern, könnyen használható és tanulható szálloda szoftvert kap
  • folyamatosan új PMS funkciókat kap plusz költségek nélkül
  • biztosítjuk a mindenkori törvényi megfelelést (pl. NTAK), plusz költségek nélkül
  • megbízható supportot adunk, plusz költségek nélkül
  • bármikor visszamondhatja, így nincs kockázat
  • segítünk csökkenteni hotele /panziója adminisztrációs terheit

A belföldi turizmus 5 legfontosabb szegmense

By | Aktualitás, Árazás, Jövedelmezőség

A kedvező gazdasági folyamatoknak köszönhetően van érdeklődés és fizetőképes kereslet a belföldi utazások iránt. Ott, ahol a vendégkör 70-75%-át teszik ki honfitársaink, fontos, hogy minél pontosabban tudjuk, hogy kik is ők valójában, milyen igényeik vannak. Ma már egyre töredezettebb a kép, amit a fogyasztói kutatások elénk tárnak. Itt most az öt legfontosabb csoporttal foglalkozunk, amelyekre mindenképp érdemes odafigyelni, ha az árbevételeink több mint 60%-a belföldi vendégtől származik.

 

A céges partnerek

A gazdasági fellendülés az üzleti utazások, a céges rendezvények, konferenciák növekedését hozza el. A szállodák jellemzően kiemelten kezelik az üzleti utazókat, hiszen akkor lehet rájuk számítani, amikor a szabadidősök kevésbé foglalnak szobát. Itt szintén találkozunk egyéni és csoportos vendégekkel, csak egész más csatornákon keresztül érhetjük el őket. Az integrált szállodai szoftverek mellett ezért fontos, hogy legyen olyan CRM rendszerünk is, melynek segítségével pontosan követni lehet a már meglévő és potenciális partnercégek jellemzőit, érdeklődéseit és foglalásait. A szabadidős turisták foglalásainak magas fokú automatizálásával az értékesítőink idejének jelentős része felszabadul, melyet célszerű az üzleti piacra átirányítani. Fel kell készíteni őket a proaktív értékesítésre, ami ugyan némi időt vesz igénybe, de a ráfordítások bőven megtérülnek az üzleti szegmens növekvő árbevételében.

 

Kettesben utazó párok

Az utóbbi tíz-tizenöt év kereslet oldali változásai legjobban náluk érhetők tetten. Azt tapasztaljuk, hogy a klasszikus csoportismérveknek – mint például a korosztálynak – egyre csökken a jelentősége. A fogyasztói és utazási szokásainkat már sokkal inkább az életstílusunk határozza meg, ezért ebben az esetben is bármelyik korosztályból számíthatunk érdeklődőre. Az is tény, hogy a szabadidős utazások között a párjukkal utazók aránya a legnagyobb, összehasonlítva a többi csoporttal. Ez a trend várhatóan a jövőben is megmarad. Belföldi utazásokról lévén szó, itt jellemzően mindenki saját maga szervezi a pihenését, ezért ha erre a szegmensre építünk, kiemelt jelentősége van, hogy minél szélesebb foglalási lehetőséget kínáljunk. Ez a saját honlapunk foglalómotorjától egészen a nagy foglalási rendszerekig (OTA-kig) terjed és ez utóbbiak esetében se elégedjünk meg egyetlen rendszerrel. A különböző OTA-k felhasználói különböző fogyasztási és utazási szokásokkal rendelkeznek, amit jó tudni. A szerződéskötés során feltétlenül kérdezzünk rá a felhasználóik jellemzőire, mert csak így tudunk egy optimális mixet beállítani. Az egyes csoportoknak nem csak az igényei, de a fizetőképessége is nagyban különbözik egymástól. Ez a helyszíni értékesítés esélyeit befolyásolja. A több foglalási rendszer kezelését ma már channel manager szoftverek segítik, azaz nem követel több munkát az értékesítőktől ezek napra készen tartása.

 

Baráti társaságok

Hivatalos besorolásuk az, hogy szabadidős csoportos szegmens, jóllehet a foglalás ugyanazokon a csatornákon keresztül történik jellemzően, mint az egyéni vendégek esetében. Ha erre felkészülünk, akkor már a foglalómotornál is úgy kell beállítani az egyidőben foglalható kapacitást, hogy egy tranzakcióval meg lehessen oldani. Ennek akkor van jelentősége, ha értékesítési stratégiánkban kiemelt jelentősége van ennek a szegmensnek és a csoportos foglalást meghatározott kedvezményekkel kívánjuk ösztönözni. Ha nem biztosítunk ilyen foglalási lehetőséget, ezzel nem csak azt a bizonyos „customer journey”-t nehezítjük meg a weboldalunkon, hanem a szobabeosztás sem biztos, hogy az elvárásoknak megfelelően kerül rögzítésre. Ez viszont a megosztott értékelésnél üthet vissza. Fontos tudni azt is, hogy a baráti társaságok utazási motivációja rendkívül széles skálán mozog, de egy dologban azonosak, mégpedig, hogy többnyire konkrét programra, témára épülnek. Ez lehet bármilyen rendezvény, fesztivál, bor- és gasztroturizmus, vagy valamelyik aktív turisztikai termék. Ezért első lépésben ki kell választanunk azokat a motivációkat, melyek a leginkább illenek a környék és saját szálláshelyünk kínálatához, majd második lépésben a megfelelő online marketing eszközökkel elérni és saját honlapunkra terelni a potenciális vendégeket.

 

Nyugdíjas csoportok

Nem túl nagy, de igen jól lehatárolható és megcélozható a következő szegmensünk. A mai 65+ korosztály már jóval aktívabb, mint elődei, jellemzően ebben a korban szeretnék bepótolni azokat az élményeket, melyekből eddig a munkájuk miatt kimaradtak. Noha egyre kevésbé jellemző rájuk, hogy nem lennének elérhetők a modern kommunikációs csatornákon keresztül, vagy ne rendelkeznének megfelelő eszközökkel, mégis jellemző maradt rájuk a csoportos utazás. A motivációk között jellemző az erős kulturális érdeklődés – ideértve a gasztronómiát is – és a természeti látnivalók felkeresése. Általában igényes, gyakorlott utazókról van szó, akik hétköznap is ráérnek, így a kihasználtságunk is kiegyensúlyozottabb lehet rajtuk keresztül. Egy jó CRM rendszer ennél a szegmensnél is nélkülözhetetlen a sikeres értékesítéshez.

 

Gyerekes családok

A belföldi vendégek második legnépesebb csoportjával külön foglalkoztunk már, itt inkább csak az értékesítést befolyásoló szempontokra térünk ki. Ők azok, akik minél több közösen átélhető élményre vágynak a lehető legbiztonságosabb környezetben. A családok elhelyezését a mai elvárásoknak megfelelően biztosító szobák megléte alap, ami mellett fel kell sorakoztatni a különböző életkorú családtagok számára kialakított, lehetőleg nem szokványos szolgáltatásokat. A biztonság a foglalásokra és az ígéretek beváltására is értendő, különösen a szobák és az egyéb szolgáltatások esetében. Minél jobban vizualizáltak ezek az információk, annál nagyobb a bizalom a foglaláshoz és minél áttekinthetőbb a foglalási folyamat, annál nagyobb az esély, hogy a weboldal látogatójából vendég lesz.

Az értékesítést támogató eszközökről bővebben itt olvashat.

5 dolog a gyerekkel utazókért

By | Árazás, Foglalási motor, Jövedelmezőség, Szállás foglalás, Szállás weboldal

Egyre inkább belátják a szállodai marketingesek és értékesítők, hogy ha mindenkinek meg akarnak felelni, akkor az egy jellegtelen, standardizált környezetet eredményez. A trendeket figyelve azt látjuk, hogy a legsikeresebb hotelek azok, akik bátran és határozottan választják ki célcsoportjaikat és ehhez igazítják szolgáltatásaikat. Az utóbbi években nyílt szállodák esetében sok példát látunk arra, hogy ez a profil akár emeletenként is eltérő. A „hybrid concept” látványosan ötvözi a korábban elkülönülő szállástípusokat nem csak besorolás tekintetében, hanem akár a hagyományos szállodák és a parahotelek esetében is.

Most a gyerekkel utazók igényeit járjuk körbe, és arra a kérdésre keressük a választ, hogy hogyan tudunk minél több foglalást realizálni ebből a többrétegű szegmensből. Korábban a gyerekbarát szállodákkal, mostanában inkább a családbarát hívószóval találkozunk többet. Érkezés aztán kiderül, hogy vendég és szolgáltató vajon egyformán gondolkodik-e erről. Hát akkor mire is kell figyelni?

 

Fontos, hogy biztonság legyen

Egy szó, több tucat értelmezés, amire figyelnünk kell. Biztonságos környezet, biztonságos szoba, biztonságos közös helyiségek. Ezekre általában figyelünk, de azért nem árt egy gyakorló anyukának a segítségét kérni – akár munkatársaink közül -, hogy járjon mindent körbe és szóljon, ahol problémát lát. Az ő szeme jóval érzékenyebb egy átlagos szállodásénál. Ez nem azt jelenti, hogy azonnal átalakításokba kellene kezdeni, de a gyerekes családok figyelmét mindenképp fontos felhívni ezekre. Egy ilyen figyelmesség ráadásul a szálloda értékelésében is minden bizonnyal előnyösen fog megjelenni.

 

Fontos ismerni a családosok különböző csoportjait

Nem nehéz belátni, hogy a különböző korú és számú gyerekekkel utazó családok egymástól jelentős mértékben eltérő igényekkel és elvárásokkal rendelkeznek. Magyarországon a gyerekbarát szálláshelyen többségében a csecsemőkre és az óvodásokra koncentrálnak, de van, ahol ez is kimerül néhány szükséges eszköz – babakád, WC ülőke, etetőszék – biztosításában. Az animátorok inkább a kisiskolás korosztály szórakoztatására készülnek fel, így a kiskamaszok továbbra is kiesnek a látókörből, pedig az ő szüleik is megérdemlik a néhány órás szabadságot. A helyiségek kialakításánál persze arra sem árt azért gondolni, hogy a gyerekes családok egy része a közös pihenés minden percét együtt szeretné tölteni, mivel erre a hétköznapokban nincs lehetősége. A kisebbek egyébként is igénylik, hogy a számukra biztonságot jelentő felnőtt látótávolságban legyen. Az utóbbi időben divatossá vált családbarát jelző pedig csak azokra a szálláshelyekre igaz, ahol párhuzamosan nem csak a különböző korú gyerekek, hanem a különböző, de együtt utazó generációk is megtalálják a számukra érdekes és izgalmas szórakozást. Ezt legegyszerűbb a programok oldaláról megközelíteni, vetélkedők, sportprogramok, vagy épp közös főzések közepette ritka, hogy valaki ne érezné jól magát.

 

Fontos, hogy legyen megfelelő szobatípus

Egy szálláshely tervezésénél a szegmentáció ritkán döntést befolyásoló tényező, így jellemzően a már kész szobákat kell megvizsgálnunk abból a szempontból, hogy ténylegesen hány fős család elhelyezésére alkalmasak. A vendégek ritkán fogadják el, hogy pihenésük alatt kényelmetlenebb körülmények közé kerüljenek, mint amilyenek között egyébként élnek. Épp ellenkezőleg, azaz szabadsága során mindenki vágyik egy csipetnyi luxusra. Nézzünk szembe az adottságainkkal és ennek megfelelő legyen a szobaleírás is. Gyakori hiba, hogy erről nem esik szó a megjelenéseknél, amiből később csak kellemetlenség származik. Ebben az esetben is igaz, hogy ha erre is felhívjuk a potenciális vendégek figyelmét még a foglalás előtt, figyelmességünknek magasabb reputáció lesz a jutalma. A szobatípus kérdésénél figyelembe kell venni azt is, hogy amikor családról beszélünk, ez több variációt takar, az egyszülőstől a mozaikon át a klasszikusig. Ha tisztában vagyunk azzal, hogy mit tudnak a szobáink, célzottan tudunk egy jól meghatározható csoportot kiszolgálni. Utána még tovább lehet gondolkozni, hogy mit tegyünk a házi kedvenceikkel együtt utazó családokkal, ami annak ellenére, hogy egy jelentős méretű csoport, számukra igen szűkös a kínálat.

 

Fontos a szolgáltatás és az ár összhangja

A legnehezebb döntés a szállodában a szolgáltatások optimális árazása. Ebben az esetben különösen. Abból induljunk ki, hogy az általunk vendégül látni kívánt családok számára mi jelenthet különös értéket. Ha ezt tudjuk nyújtani, akkor könnyebb helyzetben vagyunk. Már csak azt kell átgondolnunk, hogy miképp tudunk a vendégek számára könnyen átlátható, a kollegáink számára könnyen kezelhető árakat meghatározni, miközben az üzemeltetési szempontokat is figyelembe vesszük. Mindenképp kerülendő a szobaár százalékában kifejezett árinformáció, mert ez olyan erőfeszítést kíván a potenciális vendégtől, amit általában nem akar megtenni. Vagy, ami még rosszabb, nem abból az árból indul ki, mint mi, ami komoly vitákhoz vezet, esetleg épp elutazáskor.

 

Fontos, hogy a foglalómotor tudja kezelni ezt a helyzetet

A nehézséget az szokta jelenteni, ha a szobaárat általában meghatározó paramétereken – típus, létszám, reggeli igényen – túl a gyerekek kora is szerepet játszik. További kérdés, hogy a különböző foglalási rendszerek vajon helyesen tudják-e kezelni az árainkat, nem beszélve a szálloda és a foglalási rendszer közötti kommunikációt biztosító channel manager-ről. Az online foglalások esetében a sokat emlegetett „customer journey”-nek vitathatatlanul árbevételt befolyásoló szerepe van, ezért érdemes az árazásnál már előre erre is gondolni. Ahogy arra is, hogy minden esetben elsőként mi ellenőrizzük le az egész folyamatot.

Ebben nyújt segítséget a Hotrest szállodai szoftver foglalási rendszere, amiről itt olvashat további részleteket.

Válassza a Hotrest szálloda szoftver, mert cserébe:

  • modern, könnyen használható és tanulható szálloda szoftvert kap
  • folyamatosan új PMS funkciókat kap plusz költségek nélkül
  • biztosítjuk a mindenkori törvényi megfelelést (pl. NTAK), plusz költségek nélkül
  • megbízható supportot adunk, plusz költségek nélkül
  • bármikor visszamondhatja, így nincs kockázat
  • segítünk csökkenteni hotele /panziója adminisztrációs terheit

5 dolog a B2B kapcsolatok bővítéséről

By | Aktuális, Digitalizáció, Szálloda CRM

Az éves marketing terv pontosan meghatározza, hogy milyen előnyökkel rendelkezik a szálláshelyünk. Ha ez objektív és kellően konkrét – és miért ne lenne az, hiszen saját magunk számára készítettük -, össze tudjuk állítani a célcsoportjaink listáját. Lesznek köztük kisebb, de nagyobb szegmensek is attól függően, hogy melyik milyen mértékben képes biztosítani az elvárt bevételeket. Sok szó esett már arról, hogy milyen előnyei vannak a közvetlen foglalásoknak, vagyis a B2C kapcsolatok erősítésének. Ugyanakkor nem mondhatunk le a B2B szegmensekről sem, annak fényében meg különösen nem, hogy ma már a kettő kombinációjáról is beszélünk, vagyis a B2B2C létrejöttéről.

A B2B partnerek segítségével olyan vendégkör érhető el, melyek megszerzése túl költséges lenne egy független szálloda számára. A B2C területtel szemben itt a döntések jóval racionálisabb megfontolások alapján születnek, amit könnyebb modelleznünk. Az kiépített bizalomnak köszönhetően sokáig lojális marad a partner, ami az üzemeltetésnek adhat biztos alapot. Ez csak néhány dolog, ami indokolja, hogy foglalkozzunk ezzel a kérdéssel. Annak érdekében, hogy ez a terület is beváltsa a hozzá fűzött reményeket, összegyűjtöttük a legfontosabb lépéseket, amit meg kell tennünk a B2B szegmens bővítése érdekében.

 

Fontos, hogy legyen egy jó adatbázis

Általában addig könnyű eljutni, hogy meglegyen a tour operatorok, utazásszervezők, rendezvényszervezők és persze sok-sok cég listája az alapadatokkal. A kérdés, hogy közülük melyikből lesz foglalás és valódi „lead” az értékesítők számára. Három-négy jól megfogalmazott kérdést érdemes kiküldeni a piac kellő megismerése érdekében a potenciális partnerekhez. Mivel nem értékesítési ajánlattal bombázzuk őket, hanem a véleményükre vagyunk kíváncsiak, jóval magasabb lesz a válaszadási arány is. A számunkra fontos piaci információkat viszont így közvetlenül azoktól kapjuk meg, akik a legjobban ismerik. A profi utazásszervezők, rendezvényszervezők tudják, hogy pontosan milyen igényeik vannak az általuk közvetített csoportoknak, milyen időszakban és mekkora volumenben utaztatnak. A cégek esetében választ kaphatunk arra, hogy szoktak-e és, ha igen, milyen rendszerességgel, milyen létszámmal külső helyszínen bármit is szervezni, fogadnak-e olyan üzleti partnereket, akiknek a szállásáról ők gondoskodnak.

 

Fontos, hogy a B2B esetében is szegmentáljunk

A B2B területen hatványozottan érvényes a személyre – pontosabban a cégre – szabás. Ha tisztában vagyunk, hogy milyen előnyökkel rendelkezik a szálloda és a piackutatásunk alapján az igényekkel is tisztában vagyunk, a cégre-szabás nem jelent problémát. Míg az egyéni vendégek esetében legalább 10-12 szegmenst különböztetünk meg, itt legfeljebb 4 jöhet szóba a kínálatunk iránt potenciális érdeklődők kiválasztását követően. Attól függően, hogy a szolgáltatások, a minőség és brand, az ár vagy a kialakult partnerség a fontos érték a jövőbeni, vagy már meglévő partnerünknek, ennek megfelelően összeállított ajánlatokkal leszünk sikeresek. Ezen belüli finomhangolás az ún. „firmographia”, vagyis a cég mérete, tevékenységi köre és éves árbevétele alapján történő csoportosítás.

 

Fontos, hogy észérveket sorakoztassunk fel

A B2B partnerek racionálisak a döntéshozásban, ezért célszerű felsorakoztatni azokat az érveket, melyek mellettünk szólnak. Arra kell számítani, hogy a konkurens szállodák is megkeresik őket, esetleg már együtt is működnek. A listára mindent vegyünk fel, ami versenytársainkkal szemben előnyt jelent: elhelyezkedés, gyors, soron kívüli és személyes ügyintézés, garantált inkluzív szolgáltatások, kedvező fizetési feltételek, amennyiben ez megengedhető üzletviteli szempontból. Nincs nehéz dolgunk, mert általában komplex szolgáltatásokról van szó, ami sok egyedi megoldást rejt magában. Ezek közül azt hangsúlyozzuk majd, amelyik az adott szegmentum számára érték. Azt sem árt figyelembe venni, hogy vannak cégek, ahol több munkatársat is bevonnak a döntésbe, ezért az előnyöket világosan megfogalmazva, egyértelműen célszerű megfogalmazni, hogy könnyen át tudják adni cégen belül az információkat.

 

Fontos, hogy legyen személyes kapcsolat

A B2B terület legnagyobb előnye, hogy hosszú távú kapcsolat jön létre, ami biztonságot jelent a foglalások terén. Alapja a bizalom, ami jellemzően személyes kapcsolaton alapszik. A megalapozáshoz szükség van szélesebb körű rendezvényre – házbemutatók, study tour-ok, partner partik -, ami a kiemelt partneri státusz érzését erősíti, később át lehet térni a jól időzített telefonon folytatott beszélgetésekre. Ezek csak abban az esetben érnek célba, ha egy előre meghatározott menetrend szerint halad a kapcsolatépítés. Annál is inkább szükség van egy ilyen terv rögzítésére, mert a partnerek száma az idő előrehaladtával folyamatosan nő és könnyen követhetetlenné válhat az üzleti eredményességük.

 

Fontos, hogy legyen egy jól felépített CRM rendszer

Ha az eddig bemutatott módszert követjük, várhatóan megsokszorozódik a partnerkörünk. A szálloda biztonságos gazdálkodása miatt nem mindegy, hogy sikerül-e a benne rejlő összes lehetőséget kihasználni. Ezt támogatja a CRM rendszer, mely jóval több az elején említett adatbázisnál. A jó CRM rendszer leegyszerűsíti és felgyorsítja az értékesítők munkáját azzal, hogy automatizálja az ütemezést, így mindig azokat a teendőket sorolja előre, ahol a legnagyobb az esély egy sikeres üzlet létrejöttére. De az első lépéseket, vagyis a szegmentumok meghatározását, nekünk kell megtenni mindenképpen.

Bővebben itt olvashat a Hotrest által kínált CRM megoldásról.

Válassza a Hotrest szálloda szoftver, mert cserébe:

  • modern, könnyen használható és tanulható szálloda szoftvert kap
  • folyamatosan új PMS funkciókat kap plusz költségek nélkül
  • biztosítjuk a mindenkori törvényi megfelelést (pl. NTAK), plusz költségek nélkül
  • megbízható supportot adunk, plusz költségek nélkül
  • bármikor visszamondhatja, így nincs kockázat
  • segítünk csökkenteni hotele /panziója adminisztrációs terheit

5 dolog, amivel megtarthatod az üzleti utazókat

By | Aktuális, Dinamikus árazás, Jövedelmezőség, Szállás foglalás, Szállás weboldal

Az utóbbi tizenöt évben a turisták száma ugrásszerűen megnövekedett, ami a demográfiai tényeken túl annak is köszönhető, hogy olyan új, nagyszámú csoportok kapcsolódtak be a turizmusba, akik korábban egyáltalán nem, vagy csak nagyon ritkán utaztak. A tájékozódás is jóval könnyebb és gyorsabb lett az internet miatt, ami pedig a kínálati oldal dinamikus bővülésére hatott ösztönzően. Egyszerűbbé vált a vendég közvetlen elérése és megszólítása, de ezzel párhuzamosan a másik oldalon ez kiélezett versenyhez vezetett. Mára már olyan széles és elérhető választék jellemzi a turizmus piacát, hogy nem csodálkozhatunk rajta, hogy a szabadidős turisták között egyre kevesebben vannak azok, akik rendszeresen visszajárnak ugyanabba a desztinációba, nem is beszélve a szálláshelyekről. Új élményekre vágynak, minél több dolgot ki akarnak próbálni az emberek, ez mára már szinte a turisták mindegyik csoportjának egyik fő jellemzője lett.

A szálloda üzemeltetése szempontjából az ideális az, ha kialakul egy olyan törzsvendégkör, akikre bizton lehet számítani. Ma már jellemzően az üzleti vagy corporate szegmens az, amelyik ha magas szintű figyelemben és kiszolgálásban részesül, nem fog mást keresni. Néhány olyan dologra hívjuk itt fel a figyelmet, amivel nő az esélye annak, hogy megtartsuk az egyszer megszerzett üzleti vendéget és újra nálunk foglaljon.

 

Fontos, hogy gyorsan el tudja intézni a szobafoglalást

Az üzleti utazó általában a felkeresett városban a munkájára szeretne összpontosítani és nem akar ott szobát keresni, ezért jellemzően már utazás előtt lefoglalja a szállását. Mivel az ideje persze otthon is drága, ezért a lehető leggyorsabb megoldás érdekli. Ez a csoport nem fog hosszan böngészni, nem fog képeket nézegetni és hosszú leírásokat olvasgatni. Az elhelyezkedés elsődleges számára, térkép alapján dönt, ha az megfelel, azonnal foglalni akar, azonnali visszaigazolással. Ha ez nem, vagy csak nehézkesen, netán hosszabb idő alatt történik meg, akkor nehéz lesz vendégünket visszatérővé varázsolni.

 

Fontos, hogy gyorsan be tudjon jelentkezni a szállodába

A recepciós számára nem könnyen megoldható szituáció, ha a szabadidős és az üzleti turista egyszerre lép a pulthoz. Az utóbbiak a lehető legkevesebb időt szeretnek a bejelentkezéssel tölteni, ezért nagyon örülnek, ha online elintézhető a procedúra és érkezéskor az aláírást követően már mehetnek is fel a szobába. Ennek általában nincs akadálya, ha megfelelő integrált szoftverrel és CRM-mel rendelkezik a szálloda, érkezést megelőző napon rövid értesítést küldhetünk a vendégnek, amiben felkínáljuk neki a lehetőséget. Az üzleti utazók szinte mindig azonnal élnek a lehetőséggel. Amennyiben már visszatérő vendégünkről van szó, minden szükséges adatunk megvan, így elegendő a bejelentőlapot aláíratni és már lehet is a kulcskártyát átadni

 

Fontos, hogy megfelelő kényelmi szolgáltatások legyenek a hotelben

Az üzleti utazók sokszor még munkával töltik az estét, vagy a levelezésük átnézésével, a tárgyalásra történő felkészüléssel indítják a napot. Jól jön ilyenkor a bekészített vízforraló, kávéfőző, amivel el tudja készíteni ízlése szerint a reggeli italát saját magának. A vendégek tájékoztatását ma már egyre gyakrabban az interaktív TV készüléken keresztül oldják meg a szállodák, aminek az egyik legfontosabb előnye, hogy személyre szabott üzeneteket juttathatnak el a vendégekhez. Az üzleti utazók esetében ilyen az aktuális időjáráson túl a közlekedési helyzet, hiszen senki nem szeretne elkésni egy fontos tárgyalásról. Ha ez a célcsoport fontos nekünk, érdemes kisebb méretű tárgyalót is kialakítani, ahová meghívhatják partnereiket. A biztos kommunikációs háttér – internetkapcsolat, mobilhálózat – biztosítása már az alapokhoz tartozik. Ezekkel az apró fejlesztésekkel egyben az árbevételeink növekedését is biztosítjuk.

 

Fontos, hogy a szoba ára is szegmensre szabott legyen

Az árazás a szállodai értékesítés egyik legnehezebb, egyben legizgalmasabb része. Az, hogy egy kevésbé árérzékeny csoporttal állunk szemben, nem azt jelenti, hogy a foglalásnál egyáltalán nem nézik meg az árat. Mivel itt gyakorlott utazókról van általában szó, a vendégünk tisztában van vele, hogy adott ár ellenében mit várhat el. Ha visszatérő vendéget akarunk belőle faragni, akkor ezt az elvárást kell nekünk felülmúlni. Ez történhet úgy, hogy magasabb kategóriájú szobát biztosítunk – ez a corporate szerződésekben jellemzően benne is van -, vagy számára fontos plusz szolgáltatást biztosítunk, mint például parkolási lehetőséget a garázsban, szobában felszolgált reggelit, vagy más bekészítést, concierge szolgáltatásokat. A speciális árral egyúttal azt is jelezzük a vendég felé, hogy fontos számunkra és ezt általában visszatéréssel honorálják.

 

Fontos, hogy számukra fontos speciális kedvezményeket nyújtsunk

Az üzleti utazók kifejezetten kedvelik a különböző loyalty programokat. Részben azért, mert a szabadidős turistákkal ellentétben ki is tudják használni azok előnyeit, részben pedig azért, mert időnként családjukkal, barátaikkal is visszatérnek, s így saját költségeiket tudják jelentősen csökkenteni. A munkájuk során összegyűjtött pontokat például ezen alkalmakkor szívesen váltják be, de kedveltek a két fő számára egyágyas áron történő foglalási lehetőségek is.

Az ezeket támogató különböző eszközökről bővebb információt olvashat itt.

Válassza a Hotrest szálloda szoftver, mert cserébe:

  • modern, könnyen használható és tanulható szálloda szoftvert kap
  • folyamatosan új PMS funkciókat kap plusz költségek nélkül
  • biztosítjuk a mindenkori törvényi megfelelést (pl. NTAK), plusz költségek nélkül
  • megbízható supportot adunk, plusz költségek nélkül
  • bármikor visszamondhatja, így nincs kockázat
  • segítünk csökkenteni hotele /panziója adminisztrációs terheit

5 fontos szempont az árazásnál

By | Aktualitás, Árazás, Dinamikus árazás, Jövedelmezőség

A marketing egyetlen eszköze az ár, mely közvetlenül kapcsolódik a szálloda bevételéhez, vagyis alapvetően befolyásolja a ház jövedelmezőségét. Míg a többi marketing tevékenység és eszköz befektetés az árbevétel érdekében, itt a ráfordítás elhanyagolható. Általában mindenki igyekszik kialakítani egy ideális – de legalábbis annak tűnő – árstratégiát, mely alapján meghatározza a várható árbevételét. Ha ettől eltérést látunk a valóságban, akkor kénytelenek vagyunk változtatni és sok esetben taktikai árképzésre váltani.

A jó árazás feltétele a piaci szereplők ismerete, de nem nélkülözhető egyfajta érzékenység sem, ami segít elkerülni az alá- vagy fölé árazást. Az egyik esetben önként mondunk le a lehetséges bevételről, a másikban saját magunk gördítünk akadályt a sikeres értékesítés elé. A cél, az egyensúlyt megtalálni, ami sokszor szinte művészet. Az árazás nehézségét sokszor huszárosan oldjuk meg azzal, hogy figyeljük a versenytársakat és hozzájuk képest adjuk meg az árainkat. Ebben már komoly szoftverek is segítségünkre vannak, de a végső ár rögzítése azért még a mi kezünkben marad a felelősséggel együtt.

Itt most nem a szokványos és általános árazási sarokpontokról lesz szó, hanem néhány olyan fontos szempontról, amit minden árpublikálás előtt célszerű gyorsan átgondolni.

 

Mindig gondolj arra, hogy a vendéglátásnak a szálloda is nyertese kell legyen!

Ehhez az kell persze, hogy tisztában legyünk vele, hogy pontosan mibe kerül egy szobaéjszaka. Másképp fogalmazva, mi az az összeg, aminél ha kevesebbet fizet a vendég, akkor valójában a szó szoros értelmében a vendégünk volt. Minél kisebb a kapacitásunk, annál kevesebb mozgástér az árazás terén, hiszen a szállodaipar magas állandóköltség-szintje közismert. Elég csak a magas személyi ráfordítások tükrében arra utalni, hogy a Front Office munkatársainak a száma nem egyenes arányban változik a kapacitással, így az egy szobára jutó bérköltségben is jelentős különbségek vannak. Ráadásul a nagyobb kapacitás jóval rugalmasabb árazást enged meg. Szerencsére minden mérhető a szoba esetében, és ami mérhető, az ki is számolható. Egy ilyen számolás az esetek döntő többségében meglepő eredményt hoz, mert általában alulbecsüli mindenki a bekerülési értéket. Ha viszont már egyszer kiszámoltuk, onnantól kezdhetünk a házon kívül továbbgondolkodni.

 

Mindig gondolj arra, hogy az értékesítésnek is van költsége!

A törzsvendégben az a jó, hogy ha már egyszer sikerült magunkhoz kötni, közvetlenül a szállodánál foglal és fizet, nem a proaktivitásunktól függ az érkezése. A jelenlegi trendek sajnos nem a törzsvendégkör jelentős növekedéséről szólnak, mivel a szabadidős szegmens számára kinyílt a világ és inkább mindig máshova utazik, egyedül az üzleti szegmens egy részénél számíthatunk sikerre addig, amíg felénk van dolga, viszont ők vannak kevesebben. A szabadidős turista viszont online tájékozódik és ezek a csatornák vagy az abba történő beterelés mind további ráfordítást jelentenek, melynek a költsége szintén pontosan kiszámítható. Vannak könnyen követhető, százalékos költségek és vannak persze olyanok is, melyeket a megszerzett vendégekre kell vetíteni. Itt megint fontos, hogy csak azokat a vendégeket vegyük figyelembe a számolásnál, akik ténylegesen a vizsgált csatornának köszönhetően foglaltak.

 

Mindig gondolj arra, hogy saját nyilvánosságra hozott áraink összhangban legyenek egymással!

Az összehasonlító oldalak korszakában nem kell hosszabban magyarázni, hogy mennyit árthat a nem kellő körültekintéssel végzett árazás. Főleg akkor szokott nagyobb eltérés mutatkozni, ha egy korábbi taktikai árazásunk véletlenül, vagy figyelmetlenségből a tervezett időszaknál tovább marad elérhető és látható, mint azt eredetileg szándékunkban állt. A potenciális vendégek ahhoz már hozzászoktak, hogy a különböző időszakokban eltérő árakon juthatnak hozzá ugyanahhoz a szolgáltatáshoz, termékhez, de ahhoz nem, hogy ugyanabban az időszakban, ugyanaz az áru jelentős különbséggel jelenjen meg a piacon. Ez veszélyes, mert hiteltelenné teszi a céget és a szállodában – ahogy a turizmusban jellemzően – minden a bizalomra épül.

 

Mindig gondolj arra, hogy B2B partnereid is elégedettek legyenek!

Azokban a szállodákban, ahol a vendégkör jelentős része utazásszervezőknek vagy cégeknek, corporate partnereknek köszönhető, jól tudják az értékesítők, hogy ők hosszú távon akkor tarthatók meg, ha jelentős mennyiségi kedvezményt kapnak. Ilyenkor fontos átgondolni, hogy a mindenki által elérhető csatornákon megjelenő áraink és a B2B szegmens árai között mekkora rés van. A kutatások azt mutatják, hogy a hosszabb időn át rendhagyó kedvezménnyel szobáit kínáló szálláshelyek rosszabb tárgyalási helyzetben vannak profi utaztatókkal, vagy rendezvényszervezőkkel szemben. Ők általában elvárják a 15-20%-os árelőnyt és a tárgyalás előtt pontosan tájékozódnak, akárcsak az egyéni vendégek. Természetesen számtalan olyan kiskapacitású szálloda működik szerte a világban, amelyek nem is akarnak és nem is tudnak üzleti kapcsolatot kialakítani ezzel a partnerkörrel, ott nem kell ezzel törődni.

 

Mindig gondolj arra, hogy a vendég fejében a szolgáltatás értéke és ára összhangban legyen!

Könnyen előfordulhat, hogy ha az előbbieket lépésről lépésre kiszámoljuk, úgy érezzük, bizonytalanná válik az értékesítés. Ideális esetben a szobaéjszaka költsége +10% lesz a legalacsonyabb árunk, ami a napi árunk legalább 60%-a. Ez a 40%-os sáv az, ami a mozgástere az értékesítőnek, amin belül gyorsan léphet, ha taktikai árazásra van szükség. Ha nem vagyunk biztosak abban, hogy az így kalkulált árunk piacképes lesz, gondolkozzunk el azon, hogy milyen, a vendégeink számára értékes dolgot tudunk kínálni a szobával, melynek költségvonzata alacsony. A nem szokványos, kreatív ötletek általában ilyenek.

Az árazás követését, az árak kezelését könnyíti meg a Hotelgram szállodai szoftver, melyről itt olvashat bővebben.

Válassza a Hotrest szálloda szoftver, mert cserébe:

  • modern, könnyen használható és tanulható szálloda szoftvert kap
  • folyamatosan új PMS funkciókat kap plusz költségek nélkül
  • biztosítjuk a mindenkori törvényi megfelelést (pl. NTAK), plusz költségek nélkül
  • megbízható supportot adunk, plusz költségek nélkül
  • bármikor visszamondhatja, így nincs kockázat
  • segítünk csökkenteni hotele /panziója adminisztrációs terheit

5 DOLOG, AMI TÖBB KÖZVETLEN FOGLALÁST HOZ

By | Aktuális, Digitalizáció, Foglalási motor, Jövedelmezőség, Szállás foglalás

A független szállodák számos területen tudnak előnyre szert tenni a kevésbé rugalmas szállodaláncokkal, nagy kapacitású hotelekkel szemben. Ez nem igaz viszont a szobafoglalási rendszerekre, az OTA-kra – booking.com, expedia.com, szallas.hu, stb. -, melyek által megkívánt 15-25% jutalék sokszor szinte teljes egészében elviszi a kisvállalkozások árrését. Kézen fekvő lenne azt mondani, hogy akkor ne használják ezt a csatornát, de ez nem ilyen egyszerű. Számtalan kutatás bizonyítja, hogy – különösen a fiatalabb generáció – manapság keresőként használják ezeket és így jutnak el a nekik tetsző szállodák saját honlapjára.

Ennél jobb megoldás, ha a szálloda kivételes adottságaira, szolgáltatásaira alapozva, vagy speciális vendégkört – kutyások, üzletasszonyok, stb. – megcélozva irányítja magára a figyelmet és növeli a közvetlenül nála foglalók számát, vagyis a direkt foglalásokat. Öt olyan dolgot emelünk ki, amivel sikeresek lehetnek a kisebb szállodák is ezen a téren.

 

Fontos, hogy az első pillanatban megragadja valami a figyelmet

Bárhonnan is érkezik a weboldalra a látogató, az biztos, hogy határozottan tudja, mit keres. Ez lehet bármilyen konkrét információ, vagy csak a képek alapján szeretne jobban tájékozódni. Az sem kérdéses, hogy szállást keres, ezért ehhez kapcsolódó, gyorsan megérthető képet és néhány szavas tartalmat tegyünk egy ízléses felugró felületre. Utaljon lehetőleg arra a bizonyos egyediségre, de kiemelhetjük az OTA-kon, TripAdvisoron elért magas értékelésünket. Azon túl, hogy méltán büszkék lehetünk rá, saját oldalunkon is adjuk hírül. Egy piacvezető foglalási rendszer által végzett felmérés szerint a vendégek 76%-a hajlandó többet fizetni a magasabbra értékelt szállodákért. Semmiképp se az akciós árakra, csomagokra fecséreljük ezt az értékes felületet és időt. Akinek az fontos, meg fogja keresni, de mi inkább törődjünk a jövedelmezőségünkkel.

 

Fontos, hogy mobil eszközökön is könnyű legyen a foglalás

Ma már nem kérdés, hogy honnan szerzi be a turista a szükséges információkat. Jóllehet a böngészésben még jelentős szerepe van a PC-knek és laptopoknak, de meredeken ível felfelé a tabletek és okostelefonok görbéje is. Nem feledkezhetünk meg arról sem, hogy a foglalási rendszerek jóval előttünk járnak a felhasználói élmény nyújtásában, vagyis ott alap a mobileszközre történő optimalizálás. Ha a hotel weblapján bonyolult a navigáció, a mobil eszközzel kereső látogatói kör visszatér a közvetítői oldalakra. S bár a vendég megérkezik, a szálloda csak a jutalékkal csökkentett bevételre számíthat.

 

Fontos, hogy az oldal gyorsan áttekinthető legyen

Időről időre ellenőrizzük, hogy valóban az a tartalom van-e az oldalon, amire a potenciális vendégeink kíváncsiak. Ebben segítségünkre van az analitika, mely könyörtelenül megmutatja, hogy mi érdekli a látogatókat, vagy mi az, ami noha szerintünk nagyon fontos lenne, mégsem találnak rá. Viszont egy kisebb házban a vendégek alacsonyabb száma miatt lehetőség van közvetlenül tőlük is beszerezni azokat az információkat, melyek a korrekcióban segítségünkre lehetnek. A személyes megkérdezést egyébként is folyamatosan végezzük, mivel másképp nem lennének meg a szükséges támpontjaink a személyre szabott ajánlataink kialakításához. Persze ezt a mesterséges intelligencia is össze tudja gyűjteni, de ez kevésbé jellemzi a kis üzemméretű független házakat.

 

Fontos, hogy vonzó legyen a szállodánál történő foglalás

Egyértelműnek kell lennie, milyen előnyökkel jár a vendég számára, ha közvetlenül a szállodánál foglal. Ha az alacsonyabb árakkal próbálkozunk, akkor ismét a jövedelmezőségünket ássuk alá. Az árnak versenyképesnek kell maradnia, de nem alacsonyabbnak, ugyanis a versenyképességnek nem szinonimája az olcsóság. Mindezt olyan módon, hogy a foglalási rendszerek ne tudják utánunk csinálni. Mindegy, hogy mit találunk ki a direkt foglalások ösztönzésére, fontos, hogy igaz legyen a „Best Price Guarantee”. A biztosított árelőnyök esetében azt gondoljuk át, hogy mit tudnánk nyújtani a vendégnek, aminek a költsége alatta marad a közvetítésért kifizetett jutaléknak. Gondolkozhatunk szoba upgrade-ben (magasabb kategóriájú szoba alapár ellenében) – feltéve, ha többféle szobatípussal rendelkezünk -, bármilyen, a vendég számára fontos saját szolgáltatás beépítésében, vagy akár a vendégkör érdeklődési körének megfelelő külső lehetőségek elérhetővé tételében. Egy felmérés szerint a vendégek körében legkedveltebb a szoba upgrade, melyet a room service szolgáltatások követnek – kávé, tea bekészítés, reggeli szobában történő felszolgálása felár nélkül – és messze a legkevésbé vonzóak a szálláshely egyéb on-site szolgáltatásai.

 

Fontos, hogy a direkt foglalás előnyeiről sokan tudjanak

Ha valaki megfogadja az eddigieket, akkor biztos lehet benne, hogy a weblapját felkeresők a korábbinál nagyobb arányban foglalják le a szállást ott helyben. Ez már önmagában jelentős változást jelent, de még tovább lehet növelni azzal, ha a látogatottság növekedéséről is gondoskodunk. Ahogy kialakítottuk a megfelelő árstratégiát, majd ennek megfelelően publikáltuk az árainkat, fontos, hogy a lehető legtöbb csatornán keresztül eljuttassuk mindenkihez, hogy közvetlenül foglalva biztosíthatja magának a legkedvezőbb árat. Bárhol, ahol megjelenik a szálloda, különös tekintettel a közösségi oldalakra, mindenhol közzé kell tenni ezt a vendég és a magunk számára is előnyös foglalási megoldást.

 

Az ezeket támogató weboldalba építhető foglalási motorunkról bővebb információt olvashat itt.

Válassza a Hotrest szálloda szoftver, mert cserébe:

  • modern, könnyen használható és tanulható szálloda szoftvert kap
  • folyamatosan új PMS funkciókat kap plusz költségek nélkül
  • biztosítjuk a mindenkori törvényi megfelelést (pl. NTAK), plusz költségek nélkül
  • megbízható supportot adunk, plusz költségek nélkül
  • bármikor visszamondhatja, így nincs kockázat
  • segítünk csökkenteni hotele /panziója adminisztrációs terheit

TUDATOS VAGY ÁRÉRZÉKENY A TURISTA?

By | Aktuális, Digitalizáció, Dinamikus árazás, Jövedelmezőség

Az árazás a stratégiai döntések egyik legfontosabbika, egyben az egyetlen marketing eszközünk, amivel közvetlenül hatással tudunk lenni cégünk árbevételére. Épp e közvetlen kapcsolat miatt lett az árazás a hotelmenedzsment legfelelősségteljesebb mozzanata. Minél kisebb kapacitásról van szó, annál fontosabb, hogy a megfelelő árat kínáljuk a megfelelő helyen, a megfelelő potenciális vendégkörnek. Érzékeny rendszerről van szó, mert a felsorolt négy tényező – kapacitás, ár, értékesítési csatorna és vevő – egyidejű kezelését kívánja meg.

Azoknak, akiknek nincs megfelelő árstratégiájuk, nem marad más megoldás, mint követni a versenytársak árait. Kapóra jön nekik az az általános vélekedés is, miszerint a ma turistájának legfőbb jellemzője az árérzékenység. Fel kell tennünk itt a kérdést, hogy valóban érzékenységről van szó, vagy inkább arról, hogy az egyre több gyakorlott utazó immár tisztában van azzal, hogy mit várhat el az adott szobaár ellenében. Ha az utóbbi igaz, akkor inkább „ártudatos” vendégről beszélhetünk.

 

A tudatos turista a szolgáltatásra, az árérzékeny az árra figyel

A tévhitekkel ellentétben az árérzékeny turista jellemzője ritkán az átlag alatti jövedelmi helyzet, sokkal inkább az akcióvadász, sikervásárló vagy luxus-aszkéta vásárlói csoportok valamelyik tagja. Ez a típus a döntésnél a legkevésbé foglalkozik a szolgáltatás jellemzőivel, ellentétben a tudatos turistával, aki viszont összehasonlítja az egyes hotelek szobáinak felszereltségét és a szálloda egyéb kínálatát is. Mivel ugyanazon célcsoporton belül is megtalálható ez a kétféle vásárlói típus, ugyanazt a terméket – szobát – többféle kialakításban kínáljuk nekik. Különböző elnevezéssel kerülnek ezért értékesítésre a szobák: standard, classic, superior, premium, exclusive és még sorolhatnánk sokáig a kreatív elnevezéseket. Fő, hogy mindenki megtalálja a számára már a foglalásnál élményt adó kínálatot. Üzemeltetési szempontból viszont szinte elhanyagolható a különbség a ráfordítások oldalán.

 

A tudatos turistának érték a rugalmasság, az árérzékenynek a kompromisszum

Ahogy a légitársaságok már évtizedek óta, a szállodák az online foglalási rendszerek megjelenése óta feltételekhez kötik az árengedményeket. Mivel mindkét szóban forgó típus gyakorlott utazó, ehhez már hozzá is szokott és nem lepődik meg, nem reklamál. Sőt az árérzékeny csoport kifejezetten keresi a kedvezményeket, még azt is inkább kockáztatja, hogy utazásának meghiúsulása esetén elveszti a foglalás összegét. Ilyet egy tudatos turista nem tenne soha, ő jóval óvatosabb. Az előre fizetést – akár hónapokkal előre is akár – a szakmában jelentős engedménnyel viszonozzuk. A mérték már tőlünk függ és az is, hogy mire vonatkozik. Ezzel a technikával akár tudatosan, akár nem, de a kereslet fizetési hajlandóságát állítjuk stratégiánk középpontjába.

 

A tudatos turista azt foglalja, amit akar, az árérzékeny azt, ami előnyösebbnek látszik

A tudatos vásárlói kör a szálloda weboldalára határozott elképzeléssel érkezik, azt kezdi el keresni, és ha megtalálja, nagy valószínűséggel foglal. Nehéz eltéríteni szándékától, ellentétben árérzékeny társától, aki a „jó üzlet” érdekében hosszabb időt tölt el és hajlandó a különböző csomagajánlatokat is átböngészni. Ha talál olyat közöttük, amivel megítélése szerint jobban jár, azt fogja lefoglalni. Kérdés, hogy mi jól áraztuk-e be a saját szempontunkból a csomagot, vagyis mekkora árrés realizálható belőle. Egyúttal arra is ügyelni kell, nehogy a túlságosan bonyolult csomagárazás saját magunk és munkatársaink számára állítson csapdákat.

 

A tudatos turista visszatérhet, az árérzékeny soha

A nagy árkedvezményhullámok a foglalások számának emelkedését eredményezik, szerencsés esetben a forgalmat is növelik, visszatérő vendégkör kialakítására viszont biztos, hogy nem alkalmasak. Az árérzékeny turistát biztos, hogy elcsábítja legközelebb az épp kedvezőbb árat kínáló versenytársunk, hiszen – mint említettük – erre figyel a legjobban. Ez ellen annyit tehetünk, hogy ha bármilyen megfontolásból promóciós árazást folytatunk bizonyos ideig, tervezzük meg, hogy milyen más vendégkapcsolatot erősítő eszközt vetünk még be mellette.

 

A tudatos és az árérzékeny turistára is szükségünk van

Mindezek mellett nincs szálloda, mely lemondana bármelyik típusú vásárlójáról, illetve vendégéről. A hotel üzleti céljait megfogalmazó tervekben szerepelnek a gondosan szegmentált célcsoportok. Ezek mixének összeállításakor vegyük figyelembe az egyes csoportok vásárlási szokásait és az egymáshoz való arányukat határozzuk meg, ahogy tesszük ezt az üzleti és szabadidős két nagy csoport esetében is. Az arányokat pedig az árazásnál következetesen tartsuk be, amit az erre a célra szabaddá tett kapacitásokkal szabályozhatunk. Ezt a komplex és érzékeny rendszer irányításában segítenek a különböző revenue management szoftverek, de a végső döntést az árazásban továbbra is az embernek kell meghoznia.

 

A HotRest kínálatában a Hotelgram szállodai szoftver rendelkezik az árazást segítő megoldásokkal, melyről itt olvashat bővebben.

Válassza a Hotrest szálloda szoftver, mert cserébe:

  • modern, könnyen használható és tanulható szálloda szoftvert kap
  • folyamatosan új PMS funkciókat kap plusz költségek nélkül
  • biztosítjuk a mindenkori törvényi megfelelést (pl. NTAK), plusz költségek nélkül
  • megbízható supportot adunk, plusz költségek nélkül
  • bármikor visszamondhatja, így nincs kockázat
  • segítünk csökkenteni hotele /panziója adminisztrációs terheit