fbpx
AktuálisJövedelmezőségMunkaerőSzálloda értékesítés

5 fontos dolog, amitől jó értékesítők lesznek a recepciósok

Mostanában divatos a vendégélményről és arról a folyamatról beszélni, mely során ez az élmény egyetlen rólunk alkotott képpé áll össze a vendégeink fejében. A „customer journey” a turizmus izgalmas világában egészen a termék „elfogyasztásáig” tart, vagyis a szállodából történő elutazásig. Ennek a folyamatnak szerves része a helyben történő értékesítés is, amire legalább akkora szükség van a hotel jövedelmezőségének szempontjából, mint a kapacitás minél magasabb arányú töltésére.

A vásárlói élményben meghatározó szerepet kap a Front Office, az ott dolgozók a „szálloda arcai”, akikkel először kerül személyes kapcsolatba a vendég. Az első benyomás meghatározó, ezért különösen nagy gondot kell fordítani a recepciós csapat sokrétű felkészítésére, itt most csak az árbevételek növelését segítő pontokra fókuszálunk. Amikor az árbevételek növelése valójában értékesítés, amihez egy recepciósnak jelentősen kevesebb idő áll rendelkezésére, mint a sales force tagjainak. De hogy érhetjük el, hogy ők is jó értékesítők legyenek? Jó, ha már a munkaerő kiválasztásánál figyelembe vettük a megfelelő készségek – kommunikációs készség, problémamegoldó képesség, empátia – meglétét, de néhány fontos dolog még akkor is rajtunk, vezetőkön múlik.

 

Fontos, hogy jól tudjanak a recepciósok az idővel gazdálkodni

A közepes és kis üzemméretű szállodákban, panziókban jellemzően műszakonként egy recepciós van, aki egyszerre foglalkozik az érkező és utazó vendégekkel, kiszolgálja az ott tartózkodó vendégeket, kezeli a telefont és mindeközben szeretnénk, ha a ház egyre több szolgáltatását is eladná. A Front Office munkáért felelős vezető ebben úgy tud segíteni, ha készít egy protokollt, ami rögzíti az egyes teendők mozzanatait és az elvégzésükhöz szükséges átlagos időmennyiséget. Ez nem csak a recepciósoknak segít az idejük beosztásában, hanem a földszinti munka közel azonos minőségű színvonalát is képes biztosítani. A vezetőknek sem árt, ha rögzítve van, hogy mit várnak el pontosan a kollegáktól és hogyan, ráadásul kénytelenek magunk is átgondolni a munkafolyamatokat. Egy jó vezető sok olyan pontot talál ennek során, amit kisebb átszervezéssel, vagy megfelelő eszköz biztosításával fel lehet gyorsítani.

 

Fontos, hogy a recepciósok a szálláshely minden részletét ismerjék

Ne feledjük, hogy a recepción történő értékesítés esetében is igaz, hogy az eladás megelőzi a fogyasztást! A recepciósnak hitelesen kell elmondania, hogy mire számíthat a vendég, mi fog történni vele, milyen élményben lesz része, mindezt sokszor igen szűk időkeretben. Ezért fontos, hogy a recepciósok saját tapasztalatokat szerezzenek a ház minden szolgáltatásáról. Szervezzünk kereszttréningeket, vagyis megfelelő időközönként osszuk be őket más területekre is néhány napra. A csapatépítés mellett előnye, hogy egy jövőbeni zsúfoltabb időszakban könnyebb a munkatársak belső átcsoportosítását megoldani. A közelben lévő, hasonló szolgáltatást kínáló vállalkozások ismerete szintén segíti a saját értékesítést, ott is kell tapasztalatokat szerezni, és persze a versenytársakkal egyébként is jó jóban lenni.

 

Fontos, hogy a recepciósok is ismerjék az értékesítési célokat

A céghez lojális, elkötelezett csapat felé az első lépés a vállalti célok megismertetése és elfogadtatása velük. A lehető legrövidebben, ahol lehet, számokban kifejezve. A havonta, vagy hetente eladott, az egység adottságaitól és üzleti lehetőségeitől függő bármilyen egyéb szolgáltatás – félpanzió, borkóstoló, masszázs, városnézés – száma tökéletesen elég és bárki számára könnyen követhető cél. Fontos a visszajelzés, hogy hol tartanak, és persze a dicséret, a bátorítás. Ha túlzott elvárásnak bizonyulna a célkitűzésünk, bátran módosítsunk, az irreális célértékek csak az ellenkező hatást váltanák ki. Fordítsunk arra is időt, hogy a lehető legpontosabban meghatározzuk azt a célcsoportot, célcsoportokat, amelyeknél a legnagyobb esély várható az eladás terén, ezzel is segítve recepciósaink hatékony időgazdálkodását. Amennyiben a vendégek rekordjához rögzítjük ezeket az eladásokat is – például a PMS-be -, rövid idő alatt lesz egy olyan adatbázisunk, ami segíti a szegmentálást. Kerüljük, hogy mindenkit mindenről egyszerre akarunk tájékoztatni egy nekünk alkalmas időpontban – visszaigazoláskor, érkezéskor – abban a hitben, hogy a széles választékból majd a vendég kiválasztja a neki tetszőt. Valójában nem ez történik, hanem épp hogy elzárjuk az értékesítési csatornát a felesleges infomációkkal.

 

Fontos, hogy a recepciósok kellően motiváltak legyenek

Ki kell alakítani azt az érdekeltségi rendszert, mely versenyképes és korrekt alternatívát jelent a házon kívüli szolgáltatók által általában felkínált jutalékhoz képest. Az értékesített volumentől függő jutalékrendszert ezért célszerű kiegészíteni egyéb elemekkel, melyek egyben a cég iránti lojalitást is erősítik. Extra prémium, különböző juttatások, céges utazások, kedvezmények – lényeg, hogy kellő motivációt jelentsen a kollegáknak és a fedezete is biztosítva legyen. Ezeket mindig előre, az értékesítési célokkal egyidőben kell rögzíteni, különben nem éri el a kívánt célt.

 

Fontos, hogy a recepciósoknak legyenek értékesítést segítő eszközeik

Mielőtt az elvárásokat megfogalmazzuk a kollegáink felé, gondoljuk át a különböző egyéb szolgáltatásaink értékesítési folyamatábráját. Az egyes lépésekhez rendeljük hozzá, hogy milyen információforrást tudunk biztosítani, milyen eszközzel tudjuk gyorsítani a folyamatot, és hogy történik ideális esetben az értékesítés zárása. Szükség van megfelelő tájékoztató anyagokra, a megrendelés rögzítésére és a hozzá tartozó adminisztráció elvégzésére. Ezek között van, amit a különböző IT megoldásoknak köszönhetően a vendég saját maga tud intézni és van, ami a recepciós közreműködését kívánja meg. A szállodai PMS-hez csatlakozó interaktív szobai TV csak közepes és nagyszállodákban opció, de az érkezés előtt a vendégnek elküldött üdvözlő üzenet, letölthető applikáció, a recepciónál kihelyezett tabletek nem túl költséges, de annál emlékezetesebb megoldások. Akárcsak az ebből adódó vendégélmény, mint a customer journey következő állomása.

A helyszínen történő értékesítést támogató megoldásokról itt olvashat bővebben.